孟州市中医院核酸检测信息不对称等

20220602

问题描述：
1.2022年6月2日晚19:24拨打孟州市中医院电话0391-8181995（通过查询孟州市中医院微信公众号得知该号码），咨询晚间能否进行核酸检测，多久能出结果。工作人员答复：可以做，晚上9点前能做混检，9点以后只能单检，多久出结果他也说不清楚，并告知该电话是急救电话，不受理核酸咨询。
2.约20:05到孟州市中医院西侧核酸检测点，一位女性工作人员说已下班，看到几位等待做核酸的群众，直接把收费室灯关掉，走到另一个亮灯的房间。问其哪里能做核酸？态度极不耐烦的说去急诊做。
3.到孟州市中医院东侧的急诊核酸检测点，被告知只能单检。现场有群众问：不是9点前混检，9点后才单检吗？工作人员答复不清楚，让打电话问办公室。20:11分拨打中医院办公室电话0391-8192891（通过咨询急诊工作人员得知该号码），接电话工作人员说晚上9点前是混检，9点以后只能单检。告知工作人员混检晚上8点已经下班，还有不少群众等着做核酸，能否核实一下具体情况。工作人员回电话：单检确实晚8点下班且工作时间已经改了一段时间。
4.因中医院晚上单检和第二天早上混检出结果时间一样且单检收费贵，故6月2日晚未在孟州市中医院进行核酸检测。
5.20:33拨打了孟州市民生医院的服务电话0391-8397111，咨询晚间能否核酸检测，单检还是混检以及出结果的时间。工作人员告知，晚上只能单检，出结果时间一样，建议次日早上八点上班后做4元混检即可。（责任心及业务熟练程度和前者形成鲜明对比）

给孟州市中医院的几点建议：
1.微信公众号区分急救电话和服务电话。公众号上只公布一个电话（0391-8181995），既不注明急救电话，又不以120结尾，对于普通群众来说不明所以都会拨打这个电话。孟州市民生医院区分服务电话和急救电话，该拨打哪个，群众一目了然。
2.加强内部信息现共享并做好对外信息公示。拨打中医院电话，不同的工作人员均答复晚9点前可以混检，实际体验是晚8点混检就下班了，自己的工作人员都不掌握自家医院最新的核酸检测信息，群众的就医体验可想而知；查询孟州市中医院微信公众号、查看现场指示牌，均看不到完整的核酸检测信息（例，晚上8点前在哪儿做，几点出结果，收费标准是多少？晚上8点以后什么情况），建议工作人员梳理相关信息后在公众号放个链接，在现场放个指示牌，让信息多跑路，让群众少跑腿。
3.定期为员工开展心理疏导及礼仪培训。感觉6月2日晚间在中医院接触到几位工作人员，对工作的认同感、幸福感均不高，对待群众缺乏耐心，窗口人员欠缺基本礼仪。

疫情期间，医护人员工作压力大，辛苦了！中医院是孟州为数不多的公立医院，理应是为孟州树立良好形象的窗口单位，单就核酸检测来说，就医体验真心一般。

jzmz

已将您的问题转交相关单位。

jzmz

您好，现将孟州市卫生健康委员会答复公布如下：
         一、调查情况及结果
         1.孟州市中医院微信公众号上发布有“孟州市中医院核酸检测须知”链接，详细介绍有核酸检测时间、地点以及出报告时间等内容，也清晰地公布有急救电话和咨询电话两种。
         2.孟州市中医院0391-8181995是急救电话，是接受市120指挥中心派警和急危重症患者急救的电话，一般不接受群众咨询，避免出现群众咨询过程中急救电话打不进的现象发生，贻误患者病情。故工作人员告知投诉人该电话是急救电话不接受咨询，并告知了投诉人咨询电话为0391-8192891。
         3.孟州市中医院门诊楼西侧核酸采集点工作时间是8:00—20:00，患者在到达核酸采集点时间为20:05，已经过了工作时间，采集核酸的工作人员已经在收拾整理物品，防护服也已经脱掉，无法进行核酸采集，所以让其到东侧急诊科进行核酸采集，至于投诉人所称的态度极其不耐烦，经查该工作人员当时正在核对当日核酸检测费用，担心核对出错，对投诉人的提问回答不够耐心语气生硬，中医院主管领导已对该工作人员进行了批评教育。
          4.投诉人称晚8时以后在急诊科采集的核酸只能单检问题，混采需10人以上才可采集，夜间急诊采核酸人员较少，无法凑够混采人数，所以夜间到急诊采集核酸的人员都是按照单人单采进行收费的，一般群众夜间来急诊核酸采集都会向其讲明情况，情况不紧急的建议其第二天上午到核酸采集点进行混采，出结果时间是一样的。
         二、整改措施
         1.孟州市中医院已在微信公众号上重新发布“孟州市中医院核酸检测须知”，进一步详细公布核酸检测地点、检测时间、收费标准、核酸检测报告查询方法、核酸检测报告出具时间等内容，并明确公布孟州市中医院急救电话（0391-8181995）、服务电话（0391—8192891）和核酸检测报告咨询电话（8:00-18:00咨询电话0391-8389119，18:00-次日8:00咨询电话0391-8389178）。
         2.在孟州市中医院醒目位置增添指示牌，公示核酸检测相关信息，方便群众核酸采集。
         3.加强孟州市中医院服务窗口人员礼仪培训，进一步明确服务态度的重要性，建立完善的奖惩措施，逐步提升窗口服务人员服务水平，提高患者就医满意度。
         4.即日起，孟州市中医院核酸检测收费24小时均由群众自愿选择缴费标准（单采或混采）。