近日，市文化广电和旅游局不断细化服务，结合专业律师意见、外地市经验及焦作实际，拿出了一套简单易操作的指引建议，确保我市旅游市场和谐稳定。

一、关于不可抗力的适用

根据《民法总则》第一百八十条规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。

关于不可抗力事件，我国法律没有具体规定，一般有两类：一类是自然灾害，如地震、台风、水灾、泥石流等；另一类是社会事件，如战争、动乱、暴乱、恐怖袭击、武装冲突、罢工等以及法律法规、行政行为等。

2020年1月24日，文化和旅游部下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（文旅发电〔2020〕29号）要求：1.即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品。2.已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。

综上，根据《民法总则》规定和全国人大法工委解释，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。

二、不可抗力发生后，产生损失时如何划分责任承担

根据《合同法》第一百一十七条规定，因不可抗力事件的影响，不能履行合同的，部分或者全部免除责任。

根据《旅游法》第六十七规定，对于旅游合同双方当事人，如果发生不可抗力，致使不能实现旅游合同目的，当事人可以解除旅游合同，互不承担旅游合同违约责任。根据不可抗力的影响，旅游合同当事人部分或者全部免除旅游合同义务，各自承担各自的损失。

旅行社承担的损失：为旅行线路投入的策划、采购、计调、销售、门店运营等必要的费用。

旅游者承担的损失：组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用。

三、旅行社解除合同扣除“必要的费用”具体指什么费用

从《旅游法》第六十七条的表述来看，必要的费用的基础法律内涵是“组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用”。必要的费用的产生需要旅行社承担举证责任。

四、如何构建合法合理完善的费用支出证据

一是合同凭证：如与供应商的框架合同、业务合同、账单等；

二是财务凭证：如付款回单、支付宝账单、微信账单等。

上述凭证应具备的特征：签章相关、日期相关、人员相关、金额相关。

五、如何处理没有规范的确认文件比如合同的情形

司法审查遵从实质审查原则，因此，如果没有规范的合同文件，可以综合聊天记录等关联性凭证对费用支出事实及不可退还的事实进行相互映证的还原。

因此，旅行社一定要完整保存好有关的沟通证据，比如一些留存在员工手机上的记录，不要因为换手机或者清理手机等方式大意删除，从而可能给公司造成不可逆转、无法弥补的损失。

六、支出凭证是月结形式应如何证明

这种情况，需要补充以下作为辅助作证：与供应商针对本次交易是通过月结方式结算；或月结款中包含了此次交易的成本。

实践操作中，一般有如下参考性的操作方式：历史交易类凭证作为间接证据；沟通记录显示月结款及交易凭证指向的是目标游客的旅游业务事宜；与供应商的合同凭证显示了月结方式及结算规则。

七、未签订旅游合同对退费的影响

未签订旅游合同，但合同关系实际建立的，根据《旅游法》第六十七条的规定，由旅行社扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。“已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用”由旅行社承担举证责任。

八、未签订旅游合同，游客仅支付定金造成旅行社损失的情形应如何处理

应考量收取的定金能否覆盖“已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用”，如果能覆盖，则退还余款；如果不够，则向游客追索与定金的差额款；追索方式方面，首先通过协商方式向游客说明实际损失的情况以及进行有关的差额款催收工作；游客以不存在书面合同等理由拒绝补足差额款的，旅行社可以视情况考虑通过律师函乃至诉讼等进一步的方式进行处理；在旅游合同未签订的情况下，旅行社应当谨慎保存好有关的业务沟通文件、微信沟通记录、费用支出凭证等证据，否则证据缺失可能会导致诉讼失利。

九、游客不相信旅行社有关费用的支出情况，坚持将旅行社起诉至法院的情形的处理

旅行社应考量自身的证据质量。如果证据质量够硬，且协商不成的，则诉讼是比较好的方式。如果证据质量很差，则建议私下和解或者往调解方向进行引导。

十、类似旅游纠纷的诉讼效果

诉讼效果基本上是和证据质量息息相关。证据比较扎实的，效果会特别好；证据不足的，法院就不一定支持旅行社的费用已经支出的主张。故旅行社在业务操作上，还是应加强风险控制，规范业务操作，合法合规经营。