开场语：
各位听众朋友，主持人：
早上好，非常高兴来到焦作人民广播电台的《政风行风热线》节目，非常乐意接受各位听众朋友的评议，回答主持人和各位听众的问题。
主持人：周行长，我们知道焦作中行2007年被焦作市政府表彰为政风行风建设先进单位，请您谈一谈去年行风建设工作开展情况。
答：近几年来，我行始终把政风行风建设工作作为关系企业生存、发展、效益、形象的一项重要工程来抓，坚持以服务建设为核心，以制度建设为根本，以强化监督为保障，行风建设工作连续三年位列焦作市公共服务行业前5名、金融机构第1名， 2007年被焦作市政府评为“政风行风建设先进单位”，受到焦作市政府的表彰。这主要得益于广大听众朋友、客户对中国银行的厚爱和支持，在此我们深表感谢。
2007年，焦作中行根据市政府纠风办政风行风评议工作的总体部署，继续把行风评议工作放在突出位置来抓，以“追求卓越”为目标，持续开展行风建设，推进了各项业务的健康发展，多项指标居于全省中行系统前列，促进了市场竞争力的持续增强和公众形象的显著提升，有力支持了我市经济建设。
2007年我行行风评议工作主要从抓好“三个环节”入手，确保行风评议工作落到实处：
（一）、抓思想发动
思想发动是推动行风评议有效开展的切入点。为了建立全员参与的行风评议执行体系，我行在年初就紧密安排、具体部署了行风评议的宣传发动工作计划，充分利用局域网、简报、展版、调查问卷等有效载体，向全辖介绍、推广行风建设先进工作经验、行风评议整改先进办法，进行全员宣传推广，扩大影响，营造氛围，引导员工加强对行风评议必要性的认识，提高系统内全员参与评议活动的积极性和主动性。共编发行风评议《工作动态（专刊）》16 期、宣传版面 11 面。省行《纪检监察动态》、市纠风办《纠正行业不正之风工作简报》共采用行风建设方面的信息报道 5 篇。
（二）、抓民主评议
民主评议是我行有效开展行风建设的重要一环。为了增强民主评议的真实性和全面性，我行从5个不同维度广泛征求意见建议：
一是聘请行风监督员。要求各支行根据经营性机构的比例，聘请社会各界人士担任行风监督员，明确具体监督对象和内容，通过定期明查暗访、亲身体会办理业务等形式，定期收集汇总行风方面的建议和问题。我行各级机构现有行风监督员约40余名。
二是座谈走访。要求各级经营机构年内至少开展一次临近社区走访，召开一次客户座谈会。
三是公布评议举报载体。向社会各界和广大客户公布了行风监督互联网信箱、行风监督电话、手机短信、评议意见箱共4种评议和反映问题的渠道。
四是问卷调查。专门印制《2007年行风评议征求意见表》5000余份，通过邮寄、柜台发放、上门征求意见等方式和渠道，在企事业单位和广大公众中广泛征求意见建议。
五是“一把手”参加政风行风热线。2007年9月4日和11月2日，我行时任行长2次参加电台《2007年政风行风热线》栏目，针对听众反映的5个问题进行了逐一解答。
（三）、抓整改落实
整改落实是我行开展行风评议的关键环节。
一是全面梳理。2007年市纠风办共向我行反馈群众意见建议15 条。我行根据“谁主管，谁负责，管业务必须管行风”的工作原则，针对市纠风办反馈的 15 条意见建议和我行自行评议收集的意见建议，进行了系统的归纳、梳理及分类。经过梳理，群众反映意见建议集中在三个方面：主要是服务质量不高；网点窗口较少；支持民营企业发展力度不够。
二是双线反馈。根据梳理情况，我行专门制定了“双线反馈，双线整改”的工作措施。首先在横向上，按照业务条线进行分类梳理统计，分部门反馈，分条线整改；其次在纵向上，按照我行辖所10家支行进行梳理分类，分机构反馈。
三是逐级自查。为了提高问题整改的有效性，我行在问题梳理反馈基础上，先行一步开展自查，对自查工作提出了明确的时间、内容、组织领导、实施步骤、检查记录和发现问题的整改处理要求，确保了检查效果。
四是逐条整改。在整改过程中，我行始终坚持实施“双线”问题整改主管领导责任制，任务分解到人，做到了“事事有落实，件件有回音”；始终坚持“边整改，边建制”，通过整改查找不足，解决问题，分析原因，总结规律，持续解决体制、机制、产品及服务环境等方面的问题，确保了整改的质量和效果。
主持人：请周行长再介绍下中行今年行风建设工作的目标
答：我行2008年行风建设的总体目标是：提高工作质量，推动行风建设上台阶。具体从以下5个方面抓好工作落实：
1、及早部署。对我行当前所取得的成绩，不能盲目自满，裹足不前。要早动手，早安排，早落实。结合前两年工作经验，进一步找出差距，开阔思路，提高工作效率和质量，确保2008年度的名次不下滑。
2、注重创新。要切实加强行业作风和队伍作风建设，坚持“班长抓班子，班子带队伍，队伍促发展”，始终围绕“追求卓越”的核心价值观，不断查找干部职工队伍在思想上、管理上、工作作风、服务意识等方面的差距和不足，创新工作方式，改进工作技能，提高专业素质，形成人人争先创优、全行争先创先的良好行业作风和企业文化。重点围绕征求意见、整改落实和为客户办实事办好事开展的各类活动，不断开拓新思路，出台新举措。各级行风建设牵头部门要多出主意，多想办法，组织或指导基层开展内容创新、方式新颖的行风建设及评议活动。
3、统筹兼顾。正确处理业务发展与行风建设的关系。既不能脱离当前工作孤立地抓行风建设，又不能因为任务重、工作多而不认真开展行风建设。要 筹兼顾，始终坚持“四个结合”，即：坚持行风评议与创建和谐企业相结合，在争做优化服务环境、规范服务行为表率方面求突破；坚持行风评议与业务发展相结合，在服务客户上求实绩；坚持行风评议与解决实际问题相结合，在解决客户和群众反映强烈的热点、难点问题上求实效；坚持治标与治本相结合，在健全完善机制上求长效。
4、加大行风评议考核结果运用。行风评议结果直接运用于党风廉政建设责任制，直接与主要领导、主要责任人员的工作绩效考核挂钩，直接与年度的单位评先、绩效考核奖励挂钩。对客户满意度高、综合考核名列当地前茅的行予以表彰；对客户满意度低、名次大幅下滑的单位，予以通报。
5、按时报送、整理材料。按要求、按时向市政府纠风办报送2008年度行风建设及评议工作意见、方案、整改报告、为群众办实事办好事工作小结、工作总结等各类报告和总结。认真收集整理资料，把本年度行风建设、聘请行风监督员、问卷测评结果、意见建议整改、“为群众办实事办好事”等各方面资料进行系统收集整理，建立规范的考核档案，主动接受纠风办的考核监督。
主持人：请问周行长，如果听众朋友在生活中遇到实际问题，可以通过哪些途径反映?对于客户反映的问题多长时间能有答复？如何处理客户投诉？
答：我行客户投诉主要有三种渠道：一种渠道是到我行网点直接进行投诉，一种渠道是通过互联网以邮件形式投诉，一种是通过服务监督电话（0391--3550994、3550964）进行投诉。
在处理客户投诉的工作流程上，我行客户服务中心在受理客户投诉后，及时分类填制客户投诉单，发到相关部门或支行。对于一般性的客户投诉，要求在一个工作日内予以调查核实并处理。对于复杂的客户投诉，要求在三个工作日内予以调查核实并处理。
在客户投诉的责任处理上，对属于员工或单位责任的投诉、对未按要求受理客户投诉的责任人，视情节轻重，给予批评教育、经济处罚、行政处分或解除劳动合同，单位按市行规定给予绩效扣分。对严重影响我行信誉的投诉，要同时处罚主管领导。
主持人：随着城镇规模的不断扩大，新的居民小区越来越多，有些听众给我们反映说，新的居民点银行网点较少，办理业务不便利。那么，中行在网点设置方面有哪些考虑？
答：我行非常重视网点建设工作，时刻关注着城镇发展，并将紧随城镇发展步伐来调整我行网点发展策略。为适应焦作市社会各阶层日益增长的个人金融服务需求，全面提升中国银行营业网点服务水平，本着为广大市民提供优质、高效服务的宗旨，我行从2007年起投入巨资对辖内的36个营业网点分批进行装修改造，目前已经完成投资1100万元，改造完毕10家网点。2008年我行计划改造12家网点，在2009年底前完成所有网点的改造转型工作。改造后的网点不仅营业面积得到扩大，统一配备现代化的办公机具和服务设备，而且还根据客户办理各种业务的需要，将营业区域划分成封闭式柜台服务区、开放式柜台服务区、自助服务区、客户休息区、营销信息发布区、理财服务区和辅助区等区域；同时安装ATM、查询机等自助设备，24小时为持卡客户提供取款、余额查询、代缴费、存折补登等贴心服务；大厅内有专业的大堂经理和理财经理为客户提供各种产品咨询和理财服务，客户可以在开放式柜台服务区办理开户、开卡、挂失、定单转存等23种非现金业务；客户在舒适的客户休息区等候办理业务，科学有效地分流了客户，在宽敞明亮、整洁有序的营业大厅营造出轻松和谐、重视客户关怀的环境，实现向客户提供多层次全方位人性化服务的功能转变。
听众咨询：
一、今年是奥运年，中国银行是唯一一家奥运合作银行，请问：1、你行的2008奥运礼仪定单有什么特点，如何办理？
答：2008年新版奥运礼仪存单是中国银行今年推出的一款奥运特色产品，它溯民族文化之源流，承百年中行之积淀，汇奥运文化之精神，以优美遒劲、内涵深蕴的中国篆书印章以及篆书勾勒的奥运竞技项目，宣扬北京奥运“同一个世界、同一个梦想”口号，弘扬“更快、更高、更强”不断超越的奥运精神，彰显中国银行“携手奥运、服务全球”的参与意识和服务理念。全套存单根据奥运五环的颜色共推出五款，存单兑付后即可留存，是馈赠、收藏的时尚之选。
你在我行柜台办理人民币整存整取和定活两便业务只要金额超过1000元即可办理，同时提醒大家，该款定单为限量发行，感兴趣的客户要尽快办理。
2、请问你行的“福娃存折”有什么特点，如何办理？
答：“福娃存折”是为配合我行奥运门票代售工作，突出我行奥运金融服务主办行地位而推出的一款特色存折，印有“福娃”及奥运标志，具有一定的收藏价值，凡在2008年12月31日前需要在我行新开活期账户的客户均可持本人有效证件办理。
3、请问你行的“携手奥运、成长账户”有什么特点，如何办理？
答：“携手奥运、成长账户”是我行为培养青少年从小树立理财意识，激发青少年通过自己平时的积累，实现在2008年获得参与奥运机会，以借记卡、存折为账户载体介质，面向广大青少年推出的“帐户管理套餐”服务。目标客户为18周岁以下青少年客户群，起存金额为10000元人民币或等值外币，作为奥运特色“帐户管理套餐”服务，“成长账户”除可享受普通存取款、转账、普通支付结算等基本银行服务外，还可充分发挥自己的理财智慧，灵活选择各种储蓄方案。中国银行更是精心设计了三款以北京奥运会吉祥物福娃为基本图案的精美存折。“成长账户”产品在2008年北京奥运会举办之前限量发行，具有奥运纪念意义和收藏价值。
二、如何办理“中银VISA奥运信用卡”？
答：“中银VISA奥运信用卡”是VISA国际组织和中国银行为庆祝并纪念北京2008奥运会，于全球首发集十五大功能与特色服务为一体的信用卡。只要你出具身份证明、固定居住地证明、财力证明，即可到中行的网点申办具有纪念意义的奥运信用卡。
三、请问中国银行理财中心为客户能提供哪些服务？哪些人员可以成为中国银行的VIP客户？
答：我行的理财服务中心，可以给客户提供专家型服务，主要给客户提供完整的理财方案和产品配置建议，让每个客户都能享受到专家的建议，而且这些建议都是全免费的，无需向银行支付其他的费用。我们还与众多的基金公司，证券公司、保险公司保持着密切的联系，定期举办各类的理财沙龙，以提高中银理财服务的水准。
我们服务的对象包容了各个行业的精英，主要包括：本外币存款（含汇聚宝、人民币理财产品）、基金、国债及个人贷款本金的２０％，合计金融资产５０万元人民币以上的客户、信用卡年消费交易达15万元的客户、中行“银券通”客户或中银国际证券有限责任公司的证券客户股票市值达５０万元以上的客户，以及行政事业单位及股份制企业的高层管理人员等。
