各县（市）区人民政府，高新区管委会，市人民政府各部门，各有关单位：
市旅游局《关于旅游服务创品牌工作的意见》已经市政府同意，现转发给你们，请认真抓好落实。


                                            二○○四年五月十八日


                     关于旅游服务创品牌工作的意见

为深入贯彻落实市委八届七次全会精神，坚定不移地做大做强做精焦作旅游业，突出抓好旅游服务创品牌工作，特提出如下意见。
一、充分认识加强旅游服务工作的重要意义
旅游服务是旅游工作的灵魂。做好旅游服务工作，对于打造旅游品牌，提升城市形象，推动焦作旅游业持续快速健康发展具有十分重要的意义。
现在我市旅游业已进入一个新的发展阶段。全市旅游工作会议明确指出，旅游服务要创品牌，这是新时期做大做强做精焦作旅游业的一项重要内容，是焦作旅游业向更高层次发展的必然要求。特别是创优和五大景区申报云台山世界地质公园的成功，加快了焦作旅游与国际旅游市场接轨的步伐，加强旅游服务工作将对焦作旅游走向世界起到极其重要的作用。各级、各部门必须充分认识现阶段加强旅游服务工作的重要性和紧迫性，把思想统一到全市旅游业发展的总体部署上来，牢固树立“以人为本”的服务理念，紧紧围绕吃、住、行、游、购、娱六要素，规范服务内容，严格服务标准，健全服务制度，明确服务措施，狠抓服务作风，确保工作落实，努力实现服务的规范化，突出服务的人性化，追求服务的个性化，使游客来到焦作吃得顺心、住得舒心、行得放心、游得赏心、购得称心、娱得开心，真正做到“不让一位游客在焦作受委屈”，打造焦作旅游服务品牌，推动我市旅游业向更高层次迈进。
二、严格标准，规范工作，打造旅游服务品牌
旅游服务涵盖吃、住、行、游、购、娱六大要素，涉及全市旅行社、星级宾馆饭店、旅游定点饭店（餐馆）、旅游汽车公司、景区景点、旅游定点商店、旅游娱乐场所等相关单位，各单位都要做到硬件过硬、软件规范。
（一）旅行社。
1．严格执行国家旅游局制定的《旅游行业对客人服务的基本标准》、《焦作市旅行社管理暂行办法》和《焦作市旅行社千分制考核管理办法》。
2．在旅行社明显位置悬挂《焦作市旅行社诚信公约》。
3．与旅行团（者）签订的合同要遵守国家旅游局统一规范的合同范本内容，注明所提供的价格等级、服务标准、服务项目、双方责权义务以及投诉电话和地址。
4．根据游客的国籍、身份、职业、年龄、健康状况等特点合理安排旅游活动，尊重游客的生活习惯和风俗。
5．由于工作疏漏，致使旅游团（者）减少服务项目或延误旅游时间，要退还未提供服务项目的费用，并给予一定的赔偿。
6．不得将旅行团（者）安排到非星级或非定点宾馆饭店住宿、用餐。
7．逐步将文娱活动作为固定旅游项目向游客推荐和安排。
8．将旅游购物纳入旅游活动日程，不得将旅行团（者）引导至非旅游定点商店购物。
9．正确对待游客投诉，不刁难游客，不回避矛盾，积极配合市旅游行政主管部门做好投诉处理工作，直至游客满意。
10．导游服务严格执行国家旅游局制定的《导游服务质量》国家标准和《焦作市导游人员管理若干规定》，国内社导游必须具有国家旅游局颁发的导游员资格证，讲解员必须具有市旅游行政主管部门发放的导游讲解员证，国际社至少有2名以上能够同时使用两种以上语种的外语导游。
（二）星级宾馆（饭店）。
1．严格执行国家旅游局制定的《旅游饭店星级的划分与评定》和《标志用公共信息图形符号》国家标准，《旅游行业对客人服务的基本标准》、《旅游饭店用公共信息图形符号》和《星级饭店客房客用品质量与配备要求》行业标准，以及《焦作市旅游饭店管理若干规定》。
2．在宾馆饭店内显著位置悬挂《焦作市旅游星级饭店诚信公约》，摆放旅游电脑触摸屏、宣传资料架、旅游咨询电话和投诉电话告知牌等，在餐厅、客房等场所悬挂焦作山水宣传画。
3．客房布置要合理化，设置有残疾人客房，尽可能给客人以方便。
4．满足不同地域游客的餐饮需求，三星级以上宾馆要有地方特色风味餐，并制作出相应的个性化食谱供游客选择，满足游客随时提出的餐饮服务需求。
5．所售商品经市物价部门审核，实行明码标价，严禁假冒伪劣。
6．加强卫生防疫工作，所提供食品和饮料必须符合《中华人民共和国食品卫生法》规定，杜绝食物中毒以及传染性疾病等事故的发生。
7．加强艾滋病等性病防治，三星级以上宾馆饭店有自动售套机。
8．服务人员经过专业培训，有良好的仪容仪表，佩带工号牌，随时为游客介绍全市各景区景点的票价、乘车路线等信息，主动征求游客对服务工作的意见和建议。
（三）定点饭店（餐馆）。
1．严格执行国家旅游局制定的《旅游行业对客人服务的基本标准》、《旅游饭店用公共信息图形符号》行业标准和《焦作市国内旅游饭店定点标准》。
2．在店内明显位置悬挂《焦作市旅游定点饭店（餐馆）诚信公约》，以及全市旅游景区景点分布图、焦作山水宣传画等旅游宣传品，摆放旅游咨询电话和投诉电话告知牌。
3．店容店貌干净、清洁、明亮、美观。
4．有独立卫生间，通风良好，无异味，并配备有烘干器、卫生纸、香皂、毛巾等用品。
5．客房设施完好无损，窗户、台面无污迹，地毯无杂务。
6．餐厅整齐、清洁、卫生，台布、餐巾、餐具、酒具等干净、完好，餐饮既要体现地方特色，又要注意适合游客的口味。
7．所售商品经市物价部门审核，实行明码标价，严禁假冒伪劣。
8．加强卫生防疫工作，所提供食品和饮料符合《中华人民共和国食品卫生法》规定，杜绝食物中毒以及传染性疾病等事故的发生。
9．服务人员经过专业培训，着装整齐，佩带工号牌，举止规范，语言文明，随时为游客介绍全市各景区景点的票价、乘车路线等信息，主动征求游客对服务工作的意见和建议。
（四）旅游汽车公司。
1．严格执行国家旅游局制定的《标志用公共信息图形符号》国家标准和《旅游行业对客人服务的基本标准》、《旅游汽车服务质量》行业标准。
2．在公司明显位置悬挂《焦作市旅游车船公司诚信公约》。
3．牢固树立安全第一的意识，保持良好的车容车况，严禁有事故隐患和有碍观瞻的车辆执行任务。
4．驾驶员自觉遵守交通规则，接送客人时要提前到达指定地点，客人游览、购物时，驾驶员不得远离车辆。
5．不得引导客人到非定点餐馆或商店用餐、购物。
6．严格按照国家规定的标准收费，不得自行加价。
7．统一讲普通话，做到文明用语。
8．了解有关旅游知识，能主动为游客介绍本地旅游资源及旅游业发展情况。
（五）景区景点。
1．严格执行国家旅游局制定的《旅游区（点）质量等级的划分与评定》、《旅游规划通则》、《旅游资源分类、调查与评价》、《标志用公共信息图形符号》和《旅游厕所质量等级的划分与评定》国家标准。
2．建设游客服务中心，为游客提供咨询、旅游商品、纪念品、宣传品出售、公共物品租赁（如雨具、登山鞋等）以及受理投诉等相关服务。
3．旅游商品经营摊位统一管理，设置规范，坚决制止尾随客人、强行兜售商品的行为。
4．有专用停车场，设专人管理，车辆排放整齐，进出停车场的车辆要限速，禁止非环保车辆进入景区景点游览区域。
5．在危险地带设立安全防护栏、安全警示标志等设施，在主要地段设立救援电话。
6．建立良好的医疗卫生体系，有医疗救护点和救助用品。
7．景区景点出入口有专人疏导，保持畅通无阻。
8．历史文化景点和休闲娱乐景点应结合自身情况深挖文化内涵，开发并推出健康向上、内容丰富、品位较高、游客参与性较强的旅游表演项目，丰富旅游内容，延长游览时间。
9．工作人员做到统一着装，统一挂牌服务，统一服务程序，统一服务标准，统一使用普通话和文明用语。
10．积极开展景区创A和ISO9000质量体系、ISO14000环境体系认证工作，以及文明景区创建工作，精心打造精品景区景点，不断提升景区景点的品位和档次。
（六）旅游定点商店。
1．严格执行《焦作市国内旅游商店定点标准》。
2．在店内明显位置悬挂《焦作市旅游定点商店诚信公约》。
3．店内或附近有供游客小憩的场所以及旅游公厕。
4．有中英文对照的相关宣传资料。
5．所售商品、纪念品经市物价部门审核，实行明码标价，做到货真价实，严禁假冒伪劣、强行买卖。
6．配备有专职或兼职的讲解员，耐心讲解，热心服务。
7．自觉为购物的游客开具相关票据和质量保证。
（七）旅游娱乐场所。
1．严格执行国家旅游局制定的《标志用公共信息图形符号》国家标准和文化、公安、消防等部门规定的行业要求。
2．提供的娱乐内容健康向上，严禁黄、赌、毒。
（八）其它相关单位也要围绕旅游服务做好工作。
公交公司、长途汽车站、出租汽车公司等要有宣传焦作旅游的光盘或磁带，逐步创造条件，通过公交车、出租车、长途客车的音像播放系统反复向乘客宣传介绍焦作旅游；新闻媒体要增设旅游专题栏目，为游客提供天气、景区景点介绍、出行参考等多项服务；信息中心、通信公司要联合打造焦作旅游信息服务平台，构建覆盖全市的旅游信息服务网络等。
三、切实加强对旅游服务工作的组织领导
做好旅游服务工作，创建旅游服务品牌，是一项综合性工作，是一项系统性工程。各级政府要加强对旅游服务工作的领导，主要领导亲自抓，主管领导具体抓，旅游部门集中主要精力认真抓，相关部门密切配合共同抓，形成齐抓共管的局面。
要采取具体措施，突出抓好落实。各县（市）区要成立相应机构，具体负责各项工作任务的组织检查、督导、落实。各级旅游部门要切实履行职责，加强指导，将涉及旅游行业各单位的国标、行标、市标以及相关的法律法规汇编成册，使行业建设和管理做到有规可循；要建立旅游行业培训的长效机制，努力做到旅游业务培训年度有计划、授课有时间、质量有保证，使旅游从业人员的服务水平年年有提高；要在旅游系统广泛开展各项业务技能大赛，积极开展创建“青年文明号”、“文明景区（点）”和争当“青年岗位能手”、“十佳导游员”、“十佳服务员”活动，发现人才，树立标兵，带动全行业服务水平的提高。各旅游企业要对照标准，规范工作，明确目标任务，明确时间要求，实行责任追究，务求工作实效。
市、县（市）区各有关部门和单位都要围绕旅游服务创品牌活动，定出制度，明确措施，责任到人。要加强对旅游道路的建设和维护，充实和完善道路指示牌的数量，增强城市和旅游景区景点的可进入性与通达性；要加大依法治旅力度，坚决打击削价竞争、相互拆台等严重扰乱市场秩序的行为，创造良好的旅游环境；要建立旅游服务联动机制，及时解决处理旅游当中的突发事件、应急事件，确保游客旅游安全；要在市区规划建设一定数量的游客服务中心，开办旅游咨询、受理投诉、组织散客旅游等业务，让游客切实感到焦作旅游服务随时随地就在身边。
各级、各部门要牢固树立求真务实的工作作风，经常深入旅游服务工作一线，认真听取基层人员的意见要求，及时解决工作中的困难和问题；要对旅游服务工作进行定期督查，通过采取月抽查、季检查、半年初评、年终总评的办法，对各相关服务单位进行年度总结评比表彰，培养典型，树立样板，造就一支旅游服务意识强、技能精、善经营、会管理的旅游服务人才队伍，通过全行业人员的共同努力，打造焦作旅游服务优质品牌。
以上意见请认真遵照执行。


                                           焦  作  市  旅  游  局
                                            二○○四年五月十三日               
b