一、主持人：今天节目当中我们邀请的嘉宾是焦作市工商局党组成员、纪检组长符钢，欢迎符书记来到我们节目当中。

符书记：主持人好、各位听众朋友，大家好，我是符钢。在今天这个特殊日子里参加“政风行风热线”，非常高兴。首先我代表焦作市工商局向全市广大消费者祝以节日的祝贺，向一直关心、支持消费者保护事业的相关职能部门和新闻单位表示衷心的感谢，向所有为保护消费者权益而辛勤工作的同志们致以崇高的敬意。  

过去的一年，我市消费者权益保护工作在市委市政府的正确领导下，围绕“消费与安全”年主题，认真履行《消法》赋予的职责，开拓创新，扎实工作，在受理、处理消费投诉，解决、化解消费纠纷，保护、维护消费者权益，开展消费宣传教育引导等方面取得了一定成效。

二、主持人：今天是一年一度的“3.15”国际消费者权益日了。今年是《消费者权益保护法》颁布实施19周年。那么在今年的“3·15”，我们焦作市的工商部门都有哪些集中行动？哪在今天的活动当中我们工商部门都开展了那些活动呢？

 符书记：一是在媒体上开辟专栏。3·15期间我们将在焦作晚报、每周刊等媒体上开辟消费维权专栏，对3·15活动、维权案例、维权动态进行宣传报道，全方位多角度让消费者了解消费维权知识，营造全社会共同参与维权的良好氛围。二是参加“政风行风热线”栏目。积极参与“政风行风热线”直播节目，向消费者宣传有关消法知识和维权技巧，现场接听、解答消费者遇到的消费纠纷。三是召开新闻发布会。今天上午9：00点我们在市工商局召开新闻发布会，对2012年受理申诉举报情况和中原红盾消费维权行动工作情况向社会通报。四是举办开放日活动。今天我市工商部门12315指挥中心在市工商局围绕12315工作职责；工作程序；申（投）诉处理流程；受理和不受理范围等内容，举行12315申诉举报开放日活动。五是开展现场咨询服务活动。今天，大家可以看到我们在火车站广场活动现场设立宣传点，设立“四台”，即投诉咨询受理台：解答消费者咨询和投诉；法律法规咨询台：宣传相关法律法规；商品识假辨假台：现场讲授实物辩真识假知识；食品安全咨询台：现场教授有关食品消费知识。现场还设立消费维权展板宣传区，加强消费指导。在展板宣传区，主要介绍一年来我市工商部门在中原红盾行动、市场监管、消费维权、食品安全等工作中所取得的成绩。请广大听众朋友们积极参加，踊跃参加，积极维护自身的合法权力。

三、主持人：刚才我们谈到“3.15”是“国际消费者权益日”的情况，咱们有必要回顾一下去年的消费维权情况。那么，去年我市消费者投诉情况是怎么样的？ 

符书记：好的，根据市12315投诉指挥中心的统计。2012年，全市各级12315机构共受理各类消费者咨询申诉举报8157件（同比减25.18%），其中，消费者咨询7285件（同比减少24.05%）；申诉636件（同比减少7.42%），已办结623件，办结率97.95％，涉及争议金额50.62万元，加倍赔偿损失金额0.09万元，为消费者挽回经济损失26.16万余元；受理举报案件236件，已办结235件，办结率99.6%，案值6.45万元，罚没金额1.2万元。

四、主持人：哪这些投诉都要哪些特点啊，申诉的热点都有那些啊？

符书记：从消费者申诉热点情况分析：家用电子电器申诉量居首位。消费者申诉的主要问题为：一是手机故障频发，尤其是大屏幕智能手机问题较多，出现非正常关机、触摸屏坏点、按键失灵；二是冰箱使用过程中噪音大，制冷速度慢甚至不制冷；三是空调室内机漏氟、不制冷，室外机漏电、压缩机不转动等。四是天气转冷，暖手宝、“小太阳”、电暖气等取暖小家电开始热销，市场上销售的这类产品良莠不齐，甚至存在“三无”产品，给消费者带来了安全隐患，在此我们工商部门提醒消费者在购买、使用这些取暖小家电时要注意切勿贪图便宜，应先看其是否有产品名称、厂家名称、厂家地址等信息，检查产品有无安全认证标志。同时在使用时要严格按照使用说明书使用，另外长时间放置再次使用时应检查电器是否存在漏电、漏液、堆积灰尘等情况。

五、主持人：这是家用电器方面的、是居首位的，哪还有其他方面的么？

符书记：从市12315投诉指挥中心的统计。居第二位的是日用百货的申诉。服装鞋帽等日常消费品申诉量居高不下，一些经营者为满足消费者崇尚名牌的心理，销售傍“名牌”服装鞋帽，严重侵害消费者的利益。还有的经营者态度蛮横，强词夺理，用尽各种手段，推卸责任。消费者申诉的主要问题为：一是服装面料褪色、缩水起球、尺寸不符；二是鞋类表面起泡、开胶、断面，一些动辄几百上千的高档鞋三包期却仍只有三个月，穿一段时间后再出现问题很难维权；三是家具质量不过关，气味刺鼻，与约定材料及有关环保标准不符。

居第三位的是烟酒饮料食品类。食品、饮料、奶制品成为消费者申诉的热点，消费者申诉的主要问题是：一是一些商家出售过期食品，任意涂改生产日期，随意延长保质期；二是部分食品标识不规范，食品中含异物，尤其是散装食品在放置、保存、保质期等方面暴露出严重的卫生问题；三是酸奶制品要求冷藏储存，而一些中小超市及批发市场却常温储存，酸奶容易变质变坏，存在食品安全隐患。

投诉量居第四位的是家用机械类。有关电动车、家用汽车申诉较为集中。消费者申诉的主要问题为：一是一些经销商以缺货为由，擅自加价销售汽车，不按原先签订的合同或协议执行；二是商品质量差，发动机、变速箱、电瓶等主要部件故障频发；三是电动车电池质量差，电池带电时间短、寿命短。 

六、主持人：哪消费者怎么才能判定哪些是翻新，那些是原装的呢？

符书记：消费者在购买商品的时候，一定要看商品是不是“三无”商品，是不是品牌，三无商品是没有厂址、没有厂名、没有商标，要看清商品的实质的质量和本质以及外包装装潢，都是非常重要的，成熟的消费者都会在这方面注意，避免上当受骗。

第四点的是发票、合格证不随汽车一并给消费者，导致消费者购车后无法及时上牌照。

服务消费方面电信服务申诉居第五。电信服务存在的主要问题是：资费不透明、话费误差多；退订增值业务难、“套餐”不明晰；擅自收取高额信息费、垃圾短信；虚假宣传、欺骗消费者；

七、听众热线：我想问一下，买的房子关于房产交付时间方面的消费欺诈和纠纷是否可以由消协协调？

符书记：首先我告诉你，你是一个成熟的消费者，消费者协会是一个调解机构，没有强制措施。所有和消费行为有关的事情我们都可以受理，就你刚才说的商品房的问题，交房时间是合同和法律法规规定的，如果不能按时交付使用可以调解，如果涉嫌欺诈，工商部门可以查处，一旦调解不成功可以通过仲裁委和法院诉讼来解决。

八、刚才谈到去年的消费者投诉特点，服务消费方面哪电信方面投诉市比较多的，哪宽带服务方面是不是投诉也比较多啊？

符书记：是的，宽带方面的投诉也是比较多的，用户安装宽带后频繁出现故障，无法正常使用，多次反映问题得不到解决；运营商不按照合同约定时间为消费者提供服务，提前终止用户的宽带使用时间；设置陷阱，导致消费者在不知情的情况下被迫缴纳包月或包年上网费用等。

九、主持人：哪居民服务投诉也较多吧，前一段时间我们就接到一个电话，买的澡票关门老板跑了，我们把问题反映给工商部门了，像这种服务类方面的投诉，是消费者投诉的一个主要方面是吧。

符书记：是的，从市12315投诉指挥中心的统计，这块的投诉不少。居民服务类申诉主要涉及洗衣、美容、摄影服务等，消费者申诉的主要问题是：一是预付费消费问题，如服务质量差、办理了消费卡后商家却换人，而消费卡被拒绝使用；如果原门店和现门店方有利益相关的，现门店应该继续维持消费者的这种权益的，如果原门店和现门店方没有任何关系的，可以向公安或经侦部门提出举报，涉嫌消费欺诈的问题。

十、听众热线：去年10月份我买了一台榨油机，在使用过程中发现质量有严重问题，我已经向厂家多次要求派技术人员来维修，他们一直到现在也没有人来维修。后来电话也不接，请问我该怎么办？

符书记：根据《消法》谁经销谁负责的规定，你直接到经销商处反映问题。根据规定来要求退换或维修。如得不到解决，可到辖区工商所或消协投诉，来帮助你解决问题。

十一、听众热线：我咨询一下，我通过一家和中介公司找了一套单元房，介绍前收了200元押金，并承诺双方如不合意可退还押金。看房后，双方均不合意，我要求退押金时遭到拒绝，这个问题如何解决？

符书记：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第16条规定：经营者和消费者有约定的应当按照约定履行义务。兑现承诺是经营者的义务，如果家政公司承诺不合意可退还，你可以要求退还。可带着你和家政公司签的协议到消协投诉，我们可以帮你进行调解。

十二、主持人：现在很多人非常热衷团购，现在团购也是有很多问题，比如说某某餐厅的晚餐原价238元，但只需98元，很多人觉得很划算，但实际的情况是不仅味道比较差，而且分量还缩水，甚至还有卷款跑了的，对于这种现象，消费者如何维权？

符书记：现在团购比较热，特别是网上团购定餐的比较多，这里需要提醒大家，定餐前，一定要到定餐地点查看实物，并签订正式合同，不能仅仅以网上的宣传画册和图样就下单定餐，要保护好自己的合法权益，避免各类消费纠纷的发生。在这里我还想提醒，如果您是一个成熟的消费者，一定要先看店面的要营业执照、和卫生许可证是否齐全，是否是“黑店”，避免你的合法权益收到损害。网上发布的图片也是证据。

如果发生了这样的纠纷，消费者可以带上相关证据到属地管辖的工商所或消费者协会进行投诉，我们将视情况进行调解进行处理。

十三、听众热线：我于1月2日在橱柜专营店订了一套价值9000元的橱柜，8日就付了全款。说好14日来安装的，一直都没有过来。后来店家派人过来安装，不仅拖拖拉拉，还在我不知情的情况下擅自改动设计内容，这种情况我该怎么处理啊。

符书记：如果该经销商存在违约情况，你可以要求其履行约定，也可以要求赔偿损失。具体情况请你写个详细的书面材料交到市消协，或辖区工商所，我们将详细调查处理。

十四、听众热线：你好!我想问咨询一个问题,我在今年春节的时候买了一部手机,换了两三次了,都有问题,后面给的还是一个有问题的机子,我要求让他们给我退款，但他们不给退，请问，我可以通过什么方式维护我的权益。

符书记：：根据手机三包规定，手机换机之日起重新计算三包，如最后一次换机不超7天，可要求退机或换机。如得不到解决，可到市消协投诉登记，我们会协助解决。