开场语：
各位听众朋友，主持人：
早上好，非常高兴来到焦作人民广播电台的《行风效能热线》节目，也非常乐意接受广大听众朋友的评议，回答主持人和听众朋友的问题。
主持人：
一、袁行长，这次是中行领导今年的第二次上线，请您谈一谈上次节目访谈之后，中国银行行风建设工作进展情况。
在上一次的节目访谈中，听众朋友充满真诚和善意的意见建议，使我深深的感受到了广大听众朋友和群众对中国银行的关心、支持、帮助和期待，同时也清醒的认识到我们的工作与广大群众和听众朋友的要求仍有一定的距离，深感责任重大，思想上和工作中不能有一丝一毫的懈怠。
上次访谈节目后，我行党委结合近年来中国银行焦作分行行风建设的实际情况，提出了“追求卓越，勇创一流”的工作目标。严格按照焦作市政府2009年民主评议政风行风工作会议精神，通过发放调查问卷、召开银企（客户）座谈会、走访等多种形式，主动开展向社会各界广泛征求行风建设工作意见建议活动，在全行开展行风建设问题自查活动，认真梳理我行在行风建设方面存在的不足和群众关心的热点难点问题；制定了《中国银行焦作分行2009年行风评议工作实施方案》、《中国银行焦作分行创建群众满意的基层网点评选办法》、《中国银行焦作分行2009年“贴近客户，满意服务”主题实践活动实施方案》，围绕为中小企业发展提供金融支持、基层营业网点转型、全面提升服务质量等方面做了一些实际工作，取得了一定的效果。通过大力加强行风建设，进一步提升了服务质量，树立了我行良好的社会形象，推动了市场竞争力全面提升，各项业务市场份额逐步提升，极大地促进了全行的业务发展和绩效进步。
主持人：
二、袁行长，中小企业贷款难一直是制约中小企业发展的瓶颈，近年来国家为了支持中小企业的发展出台了一系列政策，各家金融机构也都在积极开展中小企业业务，请问中行在支持中小企业发展方面主要作了哪些工作？取得了什么效果？
我们焦作中行把积极贯彻国家关于支持中小企业发展的各项政策，作为履行社会责任、支持地方经济的一项重要工作，努力抓紧、抓好。同时，我们也把积极开展中小企业授信业务作为调整银行信贷结构、分散信贷风险的一项重要工作。积极落实银监会关于开展中小企业授信业务的“六项机制”，结合我行的工作实际，建立了完整的中小企业服务工作机制。
今年三月份，为了更好地开展对中小企业的服务工作，我行专门成立了中小企业服务中心，并配备了10名专职的工作人员，全面开展中小企业金融服务工作。
针对中小企业的经营管理特点，特别是资金需求急、对审批效率要求高的特点，我行专门开发了用于中小企业授信审批的“易贷通”系统，通过对客户有关定性、定量资料的收集、录入，自动完成信用评分，通过系统实现在线上报审批，相对于原有的大客户审批，审批效率得到了大大的提高。
为了解决中小企业担保难的问题，我们和焦作市及各县（市）的政府性担保机构开展了全面的业务合作。目前，我们已经完成了与5家担保机构的担保合作，为这些担保机构核定担保额度，有效地解决了中小企业的担保难问题。特别是针对我市注册资金最雄厚的焦作市中小企业担保投资公司，我们积极向省行进行汇报，为该公司核定了50亿元的担保额度，这是河南省中行系统核定的最大一家担保额度，大大拓展了担保合作空间。
为了广泛了解我市中小企业市场状况，我行积极与市发改委、商务局、企业服务局等政府部门进行合作，全面开展中小企业市场调查。我们已经对全市的近百家中小企业进行了多种形式的调查，确定了优先支持对象。
经过我行的积极努力，我行的中小企业授信工作取得了明显的成效，中小企业业务在省行系统名列第二。截至8月末，我行已经为20余家中小企业发放贷款近10亿元，较2008年净增6.9亿元；办理票据贴现、办理贸易融资、签发银行承兑汇票、出具保函、开立信用证共计11.9亿元，较2008年净增加6.5亿元。
三、请问袁行长，目前哪些客户属于中行支持的中小企业？中行选择中小企业的标准主要有哪些？
我们中行的中小企业划分为批发类和非批发类两大类。非批发类的企业年销售收入不超过1.5亿元，批发类的企业年销售收入不超过1亿元。
除了上面的标准之外，我行中小企业授信准入的基本条件主要有以下几个方面：
第一，企业营业执照和贷款卡有效且经过年审；
第二，企业的信用等级在CCC（含）以上；
第三，企业连续经营年限在2年以上；
第四，企业法定代表人/实际控制人的主业从业经验在4年以上；
第五，企业信用记录良好。
四、袁行长，我们知道中小企业数量众多，遍布国民经济的各个行业。请问我们中行重点支持的中小企业目标客户主要包括哪些呢？
按照中小企业市场情况和我行的特点，我行目标客户群主要定位为以下七大类：
（1）产品在当地有竞争力和市场、拥有自主产权和自有品牌或主导产品科技含量高的中小企业；
（2）为大企业提供配套产品和服务、且有稳定合作关系的中小企业；
（3）能与我行传统优势业务（如国际结算业务等）相结合，其业务需求可通过我行优势业务得到充分挖掘的中小企业；
（4）有优质担保公司担保支持的中小企业；
（5）当地政府拨款或贴息支持的中小企业；
（6）科技创新型、节能环保型、技术优势型等优质中小企业；
（7）优质台资中小企业。
五、请问袁行长，目前中行能够为中小企业提供的金融服务主要包括哪些呢？
答：提到银行的服务，很多中小企业首先想到的往往就是贷款，其实 种认识是不全面的。我们中行针对中小企业的特点，设计“启贷通”系列服务产品，常用的就有85种。这些服务产品涵盖了企业需求的各个方面。比如针对客户在材料采购、产品销售、货款回收等各个环节，提供信用证、保理、融易达、融货达、融信达、进出口押汇等各类贸易融资产品；比如公司客户周末理财产品，这是针对客户在短短的双休日期间闲置的资金开发的产品，能够为客户带来高于活期存款利率的利息收入，时间短，受益高，安全性高；再比如中银保险中的业主责任险，可以大大降低企业主因为企业员工生产事故造成的经济赔偿负担；还有银税通产品，纳税人在银行可一次性完成纳税申报和缴款程序，提高效率，避免滞纳罚款。
总的来说，我行针对中小企业的金融服务产品非常多，能够为广大中小企业客户的发展提供有力的支持和帮助。
六、袁行长，我们看到市区中行的营业网点有的已经改造、有的正在改造。改造后的网点宽敞明亮、设施齐全，方便群众，请您给介绍下这方面的情况。
为适应我市经济建设、城市建设发展的需要，改变我行营业网点面积狭小、设施陈旧，布局不合理的状况，给广大市民提供舒适贴心的金融服务场所，我行从2007年启动了网点转型工作。目前已完成了23家网点的装修改造工作，占我行网点总数的72%，投入资金1400万元。在确保完成网点改造工作的同时，我行积极加大自助设备投放量，加快离行式ATM和自助银行的选址和布局，努力为广大客户提供方面快捷的个人金融服务。
目前，我行自助设备已达到43台ATM（含存取款一体机）、41台自助服务终端的规模，网点自助设备覆盖率达到100%，设备购置费用累计超过800万元。为提高我行差异化服务水平，在加大网点自助设备投放的同时，我行积极开展离行式ATM及自助设备的选址和布局，目前，我行已在沁阳工业园区、孟州隆丰皮草公司设立离行式ATM 2台，并投入营业、1家离行式自助银行正在做开业前的准备工作、1台离行式ATM正在施工中。
我行遍布全市的自助设备为全市人民提供全天候的自助服务，据统计，2009年1-8月份我行自助设备（含取款机、存取款一体机、自助查询终端）累计发生交易133万笔，极大满足了全市人民日益增长的金融服务需求。
预计到2009年底，我行将完成剩余9家网点的装修改造工作，增设自助设备6台，投入资金将达到1200万元。届时我行所有网点将以全新的面貌，为广大客户提供优质、快捷、舒心的金融服务，以回报广大市民对中国银行的大力支持。
七、袁行长，这是否就是您在前面提到的网点转型。
营业网点环境的改善，只是网点转型的一部分，更主要的是要树立以客户为中心的服务理念，积极培育“争创一流”的企业服务文化，推行金融服务标准化、流程化。
近年来，我行在下大力气改善网点硬件环境的同时，非常重视服务理念、服务质量、服务能力等“软件” 环境的转变。今年上半年，我行克服人员紧张的困难，在全行所有网点都配备了专职大堂经理和理财经理，网点的服务能力和水平得到了进一步强化。根据总分行的统一部署，我行从6月份起在全辖网点开展了网点服务销售流程整合和网点转型工作，服务销售流程整合重点突出“以客户为中心”的核心服务理念，从客户进入网点、接受服务、到客户离开网点，对每一步服务销售流程进行规范。通过优化和规范网点员工行为，努力为客户提供“统一的、持续的、标准化的”服务，提高客户愉悦感和满意度，网点服务质量有了长足的进步。
八、袁行长，在平时工作中，我们也接到群众电话：反映有的银行中午时间，有时只有一个窗口营业，需要排队等候。针对这一问题，中国银行采取了哪些措施来更好的为客户服务？
答：长期以来，居民到银行办理业务时排队的现象不同程度地存在。近期，由于个人理财、投资股票、基金、办理贷款等业务的居民日益增多，居民到银行办理业务时排队的现象比较突出。我们就此专门开展了调查，专题研究并采取了六条解决措施：
一是全力推进个人金融业务战略转型，理顺各项业务的办理流程，提高业务处理效率。
二是对网点进行改造，增加多功能服务区，建立办理非现金业务的开放式柜台和理财工作区，把办理贷款业务、理财业务、外汇汇兑业务等与现金业务分开区域，对有复杂理财需求的客户实行专区服务，为客户提供差异化服务，完善服务功能。
三是在网占统一配备大堂经理，准确引导、分流客户办理业务；
四是增加自助设备的投入，提高简单业务向自助银行转移的比例，引导客户采用电子银行离柜服务减少柜面压力；
五是对有条件的网点增加办理业务的窗口或配备排号机等；
六是持续强化对一线柜员的业务、技能培训，提高业务办理速度。
通过以上措施，有效缓解了网点柜员紧张的局面，实现了客户的有效分流，大大减少了客户排队时间，使客户评价的满意率始终保持在98 %以上。
九、袁行长，银行作为公共服务性行业，在全市开展以“树立优良作风，构建和谐焦作”为主题的民主评议政风行风活动中，中行是如何规范服务行为，提高服务效率和服务质量的
今年我行把建立内外部综合服务监督评价体系作为提高服务质量的重要手段，下大力气抓好、抓实、抓出成效。进一步改进我行服务评价工作，逐步在全辖建立内外部服务监督评价体系和客户投诉管理流程，并将服务评价工作纳入我行综合绩效考核办法，建立以营业机构和员工为对象的服务考核激励机制，切实引导广大员工提升服务水平，贴近群众和客户，为其提供高效、一流、优质服务。具体讲：
一是健全内部服务监督体系。按照“分级负责、下管一级”的原则，在省分行对我行进行服务检查的同时，市行将每月对辖内网点进行服务检查。重点放在服务礼仪、业务技能、大堂经理服务、星级柜员牌使用、差异化服务、服 设施、营业环境、保安服务、客户满意率等方面，突出重点单位和重点业务，以及客户反映大、有投诉的营业机构和服务项目，强化服务检查，做到全年分批次、不定期进行检查，统筹安排，统一标准，区分重点，检查面要达到100%。每次检查有结果、有通报、有整改和反馈，促进我行服务质量稳步提升，为群众多办实事、办好事。
二是建立外部服务监督评价体系。广泛收集外部信息，注重社会媒体、外部网站、投诉电话及客户对我行服务工作的意见和建议，积极聘请地方服务监督检查机构、中介单位和义务监督员，开展“神秘人检查”，对我行服务进行全方位监督评价，根据服务评价，及时改进我行服务，使我行服务功能和手段更加贴近民生，为构建和谐社会创造良好的环境。
三是建立客户投诉管理流程。进一步规范95566投诉记录、受理、处理和反馈的流程，认真分析客户投诉的原因，把客户意见作为改进工作的鞭策，妥善处理和解决客户在办理业务过程中所发生的矛盾，妥善处理各类投诉。同时进一步完善与之相配套的服务投诉责任追究机制，对经过落实确属我行人员或部门因服务问题造成客户投诉的，要追究有关部门及人员的责任，并且明确整改责任部门、责任人和整改期限。
四是加大服务评价改革力度。以客户满意度和优质客户流失率为衡量和评价服务优劣的主要标准，推行由自我评价向客户评价的转变，落实对服务工作的协调、检查、反馈和后评价职责，不断推出提高服务工作的新举措，确保内、外部客户满意度均达98%以上，营业网点大客户忠诚度及贡献率占比领先同业。
五是建立服务评价体系的考核激励机制。把文明优质服务工作纳入目标管理，进一步细化和量化服务质量、客户满意率、服务目标完成情况等指标，作为工作业绩考评依据，与单位、个人的收入分配挂钩，完善考核体系，建立有效的激励和约束机制。同时，积极继续做好“星级网点”和“星级柜员”的评定，开展评选表彰活动。其中在省行服务检查中评为“明星服务网点”的，每个次奖励5000元，被评为“服务明星”的每人次奖励500元。每季连续两次获得“明星服务网点”、“服务明星”的单位和个人，将组织外出交流学习。一年有6次获得“明星服务网点”、“服务明星”的单位和个人，将分别授予“服务标兵单位”、“服务标兵”，并分别给予20000元、3000元奖励和通报表彰。在我行的服务检查中排前3名的支行，分别给予2000元、1500元、1000元的奖励；对排前3名的网点,分别给予1000元、800元、500元的奖励。通过表彰先进、总结先进经验，宣传弘扬服务精神，营造良好的服务文化。
六是在全辖组织开展“微笑服务月”、“中国银行网点服务规范演示会”、“与青春相伴与中行共赢”等服务竞赛和创建“巾帼示范岗”、“青年文明号”活动。对在活动中文明优质服务工作成绩突出、零投诉的网点和个人进行表彰和奖励。
七是强化技能培训，提高服务效能
我行通过分批送员工到上级行培训、定期聘请金融专家和专业人士来我行讲座、举办各种形式的业务技能培训班，加强对员工进行新产品、新业务、新技能的培训，创新金融服务；举办服务、营销、产品、技能、演讲等竞赛活动，开展全员岗位练兵活动，苦练内功，提高员工的综合素质，提升员工的服务水平。
八是全面发动，继续推行社会服务承诺机制
首先是进一步完善社会服务承诺内容，在原来服务承诺基础上，根据客户需求和群众建议，结合我行当前产品创新、流程整合和服务功能的实际，进一步修订和扩充服务承诺内容，使其更加贴近广大城镇居民的金融需求。
其次是进一步完善社会服务承诺的考核机制。组织全员开展社会服务承诺内容的学习、宣传和动员，下发考核办法，在全辖统一组织实施。在此基础上，健全社会服务承诺的量化考核、奖惩机制和责任追究机制。
十、请问袁行长，中国银行焦作分行是如何对待群众提出的意见和建议，对群众反映的实际问题是如何解决的。
长期以来，我行党委坚持把把行风评议工作同企业文化、业务发展、党风廉政建设紧密结合起来，按照“谁主管谁负责”、“管业务必须管行风”的原则，本着“闻过则喜、闻者足戒，有则改之、无则加勉”的诚恳态度，虚心听取和征集广大群众对我行工作的意见建议，不断克服我们工作中的不足，认真解决群众反映的实际问题，确保“事事有落实、件件有回音”。
在问题整改工作上，我行始终围绕“提升形象，端正行风，促进发展”的行风建设宗旨，深入开展群众意见建议整改工作。
一是专门制定了“双线反馈，双线整改”的工作措施。根据我行个人金融业务、公司业务、结算业务等业务分类分条线进行梳理统计，分部门反馈，分条线整改；
二是逐级逐条整改。在整改过程中，我行制订了《行内评议群众意见建议整改工作流程》，始终坚持实施“双线”问题整改主管领导责任制，任务分解到人，做到了“事事有落实，件件有回音”；始终坚持“边整改，边建制”，通过整改查找不足，解决问题，分析原因，总结规律，持续解决机制、产品及服务环境等方面的问题，确保了整改的质量和效果。
十一、目前手机银行、电话银行、个人网上银行已实现的产品有哪些功能？费用如何收取？
答：手机银行的产品功能主要有：理财业务、外汇买卖、金融信息、系统服务、黄金宝等业务；
电话银行业务产品主要有：个人金融、信用卡、对公服务、金融信息、商户服务等业务；
个人网银业务产品主要有：帐户查询、转帐汇款、帐单缴付、信用卡、投资理财、中银e信、服务设定。
目前开通以上服务暂不收取费用。
十二、现在通过中行网银可以办理哪些业务？怎么保证资金安全？
答：我行网上银行业务分为个人网银和企业网银，通过中行个人网银可以办理账户管理、自助缴费、信用卡、网上投资、中银e信、服务设定等业务；通过中行企业网银可以办理企业账户管理、转账汇划、期货e支付、境外帐户管理、代发工资/代理报销、集团企业网银服务、银企直通、第三方存管、中银E信、报关即时通和报关即时通—先放后税等业务。
在网银安全措施上，目前我行使用的安全机制是用户名、密码、动态口令登录。同时可使用限额交易、短信提醒等服务，确保您的账户和资金安全。从而构成保护网上银行的三道防线，有效地保证了用户身份的合法性和唯一性。
