主持人提问一：1、按照省、市纠风办的要求，今年全市将开展“向社会承诺，让人民满意”主题活动。你们工行怎样结合单位工作职能，向社会作出公开承诺并接受群众监督，以确保承诺事项落到实处，真正做到让人民满意？
胡晓副行长回答：“工于至诚，行以致远”是工商银行的核心价值理念，服务经济社会发展和人民群众生活是工商银行义不容辞的社会责任。为更好地顺应焦作市建设中原经济区经济转型示范市的新形势、新要求，更好地服务全市经济社会发展和广大百姓生活，工商银行焦作分行向全市人民和社会各界承诺如下：
（一）满足客户金融需求。主要工作职责和服务范围是：组织公众存款、发放短期、中期和长期贷款；办理国内外结算；外币贷款、外币存款、外币汇款、结售汇业务；银行卡及网上银行业务；办理票据贴现；代理收付款项及代理保险业务；以及中国银行业监督管理委员会批准的其他金融业务。
（二）坚持依法合规经营。全行各级分支机构牢固树立依法合规、稳健经营理念，深入贯彻国家各项金融方针政策，严格遵守国家金融法律法规，认真执行银监会和人民银行的各项监管规定，切实维护全市正常金融秩序和行业良好信誉。
（三）切实维护客户权益。认真执行银行服务收费规定，做到“四公开”：收费项目公开、服务质价公开、效用功能公开、优惠政策公开；认真执行信贷业务经营规定，做到“七不准”：不准以贷转存、不准存贷挂钩、不准以贷收费、不准浮利分费、不准借贷搭售、不准一浮到顶、不准转嫁成本。
（四）努力提供便民服务。牢固坚持“以客户为中心”的服务理念，不断创新金融产品，努力为广大客户提供包括存贷款及各类中间业务在内的“一揽子”金融服务；不断改善服务环境，大力推广自助银行、电话银行和网上银行，加强营业网点升级改造，完善营业网点便民服务设施，努力为客户提供方便舒适的金融服务；不断优化服务措施，积极开展客户投诉和客户排队专项治理，推行“行长坐班制度”、“行长服务热线”、“客户投诉首问负责”等服务措施，深入开展“为民服务创先争优”活动，努力争创“群众满意的基层站所”，不断提升服务效率和客户满意度。
（五）强力支持转型示范。紧紧围绕全市经济建设大局和“经济转型示范市”发展规划，主动融入、快速跟进，突出重点、狠抓落实，着力提高融资服务能力，不断加大对产业结构调整、重点建设项目、小微企业以及民生领域的扶持力度，努力在支持焦作市建设中原经济区经济转型示范市中有所作为、有大作为。
（六）严守行业职业道德。严格遵守从业行为准则，改进工作作风，规范服务行为，加强职业道德建设，做到清正廉洁，杜绝向客户“吃、拿、卡、要”等违规违纪行为；不以各种方便条件谋取私利，不侵犯客户利益，严格为客户保密，打造和谐金融生态环境。
以上承诺，我们真诚欢迎社会各界监督。
主持人提问二：据了解，在过去的两年中，工行焦作分行行风评议取得了不错的成绩。但是面对未来，今年工行有什么新的行风创建措施出台？今年前七个月取得了怎样的成效？
胡晓副行长回答：今年年初，工行焦作分行被市政府授予2010-2011年度政风行风建设先进单位、2011年度行风效能热线优秀上线单位，有5个基层网点被授予“群众满意的基层站所”，取得了不错的成绩。借此机会，我代表全行员工，对全市人民和广大客户给予的厚爱与支持表示衷心的感谢！
2012年是行风评议两年一个轮回的第一年。今年、后年怎样抓，工行焦作分行市行党委提出了明确要求：要按照总行“效率工行、满意工行”的总体部署，围绕省行“实施提升工程，构建优秀分行”的发展战略，以建设焦作“最佳服务银行”、“客户首选银行”为目标，以人民群众满意为标准，以改革服务手段、改进服务方式、优化服务环境、创新服务产品、拓宽服务渠道为重点，增强服务意识，优化服务环境，改善服务细节，提升服务品质，着力打造焦作金融服务第一品牌。努力保持行风评议在全省工行系统的领先地位，确保政风行风评议和社会服务评价在同业名列前茅，在服务焦作市经济转型示范市建设中作出积极贡献！
今年以来，我们狠抓“四项制度”（“神秘人”制度、外部评价制度、内部体验制度和服务激励制度）的执行，全行员工的主动服务意识明显增强，客户的满意度也有了较快提高；狠抓物理网点的升级改造和自助服务渠道的增加及完善，有效缓解了客户排队等待时间，服务能力有了较大提高；狠抓一线营业网点“文化角”、“温馨角”建设，给广大客户带来了温馨的办理业务环境的环境；通过全方位的员工技能培训，大大提高了服务效率。
主持人提问三：从一定意义上来说，行风评议虽然评的是部门和行业，但受益的是老百姓。因此，行风评议其实应该当成一项民生工程来抓。作为企业的主要负责人之一，您怎样看待这项工作？请给大家介绍一下。
胡晓副行长回答: 就银行而言，民生工程就是为民办实事、办好事的“民心工程”。作为负责任的大型银行，工行焦作分行把服务百姓生活作为开展政风行风建设的出发点和落脚点。一是抓好金融服务。将“提升服务形象”作为发展战略的核心内容，从服务态度、服务环境、服务技能等多个方面入手，着力提高服务质量，努力为全市人民提供优质高效的金融服务。二是立足新民生，加强促民营惠民生发展的支持。实行新的政策，做好以大型专业化商品交易市场为主的个人经营贷款工作，大力拓展个人消费贷款、房屋抵押贷款等业务，加大对廉租房、经济适用房等保障性住房建设的信贷投放力度。三是突出解决小微企业融资难题。近年来，焦作市在老矿区改造、城市功能转型过程中，涌现出一大批自主创业的个体工商户和小微型企业。这些业主生存发展的最大难题是融资难，面对这一关系国计民生的金融课题，我行勇于担当为国家分忧、为百姓解愁的社会责任，自觉地将拓展个贷业务与支持个体工商户和小微企业的目标融为一体，突出抓好小业主们迫切需要的小企业和个贷产品的营销服务，尽最大可能满足他们的融资需求。我行的优质服务，在当地个体工商户和小微企业中享有良好的口碑。
主持人提问四：在转变经济发展方式的过程中，中小企业是不可忽视的重要组成部分，而它们的转型升级必然产生巨大的金融需求。那么，工行焦作分行在服务和支持中小企业发展方面都有哪些具体动作？
胡晓副行长回答：近年来，我行把服务中小企业发展作为加快经营方式转变和信贷结构调整，保持未来可持续发展的战略重点来抓，在大力支持中型企业发展的同时，围绕破解小企业融资难题，采取了多项措施，确保小企业贷款“三高于”，即增量高于去年、高于全省工行系统平均值、增幅高于各项贷款增幅。继去年年末小企业贷款净增3.5亿元、余额达8.4亿元后，截至目前，又累计发放小企业贷款132笔、金额10.2亿元，小企业贷款净增2.8亿元、余额达11.2亿元。我行持续给力小企业发展的做法受到了社会各界和众多企业的广泛好评。
为了找准扶持小企业发展的方向，我行在对全市小企业进行全面调研之后，根据焦作市小企业信贷市场和国家产业政策导向，以及小企业经营情况等，将产品技术含量高、附加值高、市场前景广阔的工业生产小企业，贸易融资需求特征明显的生产流通小企业，为大型企业生产提供配件、配套服务以及原材料供应的小企业，在产业集群和大流通市场中具有显著优势的小企业，作为重点信贷支持对象。为支持中原经济区经济转型示范市建设，我们还将围绕我市产业集聚区、产业园区、专业市场，加大对各类小企业的融资支持力度，加大对县域经济发展起重要作用的小企业信贷支持力度，重点确保2012年小企业贷款增幅高于全部贷款增幅。
节目播出中，在线回答了一位客户反映的三个问题：
1、网点不卫生的问题
答复：这段时间工行在抓硬件方面比较重视，相对来讲，我们在卫生等软件方面可能有不到位的地方，感谢客户提出的建议，回去以后，我们尽快落实。
2、网点有保险公司驻点人员问题
答复：作为代理业务，我们是不允许保险公司驻点人员存在的。你反映的问题，可能是保险公司人员到我行去取销售单或送宣传资料，也可能是在这个过程。另外，我们目前招了一批大厅引导员，他们穿的工装和大堂经理穿的是不一样的，每个大厅有两名。保险公司人员佩戴有保险标志，在我们网点推销产品是绝对不允许的。
3、存折（卡）丢失办不一样的账号（卡号）不方便客户问题
答复：存折（卡）丢失进行挂失，正常情况下，我们都要提醒客户换号。因为，存折（卡）挂失后，这个账号（卡号）一般情况下不再使用，关键是为了这个账户的资金安全。
由于节目播出时间到，离线答复了一位客户提出的疑问。
客户问：到工行东二环路支行汇款500元，手续费5元，到环城东路支行汇款500元，却收了2.5元，客户不理解，想知道原因。
答复：我行汇款直通车业务收费标准是按汇款金额的1%收取，最低1元，最高50元。如是我行的五星级客户则可享受5折优惠。我行的星级评定是依据客户一定时间段的综合贡献度评定的，它是一个变量。经了解赵先生原为我行的五星级客户，后星级降低，变为四星级客户，所以当他以五星级客户的身份在东二环支行办理汇款时收取了2.5元手续费，在环城东路支行以四星级客户身份办理汇款时收取了5元手续费。经与客户沟通，赵先生表示理解。
