主持人：文行长，这次是中行领导今年的第二次上线，请您谈一谈上次节目访谈之后，中国银行行风建设工作进展情况。
文行长：在上一次的节目访谈中，听众朋友充满真诚和善意的意见建议，使我深深的感受到了广大听众朋友和群众对中国银行的关心、支持、帮助和期待，同时也清醒的认识到我们的工作与广大群众和听众朋友的要求仍有一定的距离，深感责任重大，思想上和工作中不能有一丝一毫的懈怠。
上次访谈节目后，我行党委结合近年来中国银行焦作分行行风建设的实际情况，提出了“追求卓越，勇创一流”的工作目标。严格按照焦作市政府2010年民主评议政风行风工作会议精神，通过发放调查问卷、召开银企（客户）座谈会、走访等多种形式，主动开展向社会各界广泛征求行风建设工作意见建议活动，在全行开展行风建设问题自查活动，认真梳理我行在行风建设方面存在的不足和群众关心的热点难点问题；制定了《中国银行焦作分行2010年行风评议工作实施方案》、《中国银行焦作分行2010年创建群众满意的基层网点评选办法》、《中国银行焦作分行2010年“贴近客户，满意服务”主题实践活动实施方案》，围绕为中小企业发展提供金融支持、基层营业网点转型、更新业务服务系统、全面提升服务质量等方面做了一些实际工作，取得了一定的效果。特别是通过在全行基层营业机构开展创建群众满意的基层站所活动，促进了基层营业网点思想和工作作风的改进，提高了服务能力和服务效率，进一步提升了服务质量，树立了我行良好的社会形象，推动了市场竞争力全面提升，极大地促进了全行的业务发展和绩效进步，为构建和谐社会、实现经济又好又快发展提供了有力保障。
主持人：文行长，请你谈一谈中行开展群众满意的基层站所创建活动的具体情况。
好的。2009年度，我行通过开展群众满意的基层站所创建活动，有2家基层营业机构被省政府纠风办评为“省级群众满意的基层站”、2家基层营业机构被市政府纠风办评为“市级群众满意的基层站”，有力的带动和促进了全行的行风建设工作。今年上半年，我行按照焦作市2010年纠风工作会议精神，对创建工作提出了“加强领导，精心组织，广泛动员，积极参与，健全机制、提升效果，让群众满意。”的总体要求。
具体讲：
一是结合银行业务和群众需求，围绕依法合规、经营业绩、服务质量、服务环境、廉洁自律、行务公开等六个方面制订了科学有效的创建内容。
二是安排和落实好创建活动各阶段的工作，我行将创建活动划分为：广泛宣传动员、认真组织学习、开展“三个一”活动、参加纠风办评议、积极整改问题、接受民主测评六个阶段，并落实好每个阶段的工作内容。
三是严格奖惩措施。在评议周期内，市行对被评为“省级群众满意基层站所”和“市级群众满意基层站所”的基层机构，除在全行通报表彰外，分别给予5000元、2000元的物质奖励。对因工作不力造成群众满意率低、问题较多，被政府纠风部门评为群众不满意的基层网点，市行要对其主要负责人进行诫勉谈话，取消当年评先评优资格，情节严重的要免去其主要负责人职务。
主持人：文行长，前面你在中行开展创建活动中提到开展“三
个一”活动，是哪三个一活动？
文行长：一是在基层网点内部召开一次自查自纠专题会。通过开展批评与自我批评，查找基层网点内部在服务、便民设施、产品宣传、员工业务素质等方面是否存在问题，想方设法改进，提升服务水平。
二是开展一次问卷调查活动。主动征求辖区内社会各界群众意见建议，虚心纳谏，认真听取群众的宝贵意见和建议，针对存在的问题及时进行了反馈和整改。
三是开展一次客户座谈走访。各基层机构选取具有代表性、典型性的相临社区和重点客户，组织开展社区走访或客户座谈，了解群众和客户的需求，并积极想办法解决服务中存在的问题，增进基层机构与周边客户的联系。
四、银行作为公共服务性行业，在全市开展以“树立优良作风，构建和谐焦作”为主题的民主评议政风行风活动中，中行是如何规范服务行为，提高服务效率和服务质量的。
近几年来，在市政府纠风部门的领导下，在社会各界和广大群众的大力支持下，通过全行员工的辛勤工作，我行在抓行风建设，提高服务质量方面，取得了一些成绩，受到了市政府的表彰，得到了群众的认可。但我们深知服务工作是无止境的，我行的服务工作和行风建设与政府部门要求和广大群众需求仍有差距。2010年，我行将从以下七个方面，切实引导广大员工提升服务水平，贴近群众和客户，为其提供高效、一流、优质服务。具体讲：
一是健全内部服务监督体系。按照“分级负责、下管一级”的原则，在省分行对我行进行服务检查的同时，市行将每月对辖内网点进行服务检查，检查面要达到100%。每次检查有结果、有通报、有整改和反馈，促进我行服务质量稳步提升，为群众多办实事、办好事。
二是建立外部服务监督评价体系。广泛收集外部信息，注重社会媒体、外部网站、投诉电话及客户对我行服务工作的意见和建议，积极聘请地方服务监督检查机构、中介单位和义务监督员，开展“神秘人检查”，对我行服务进行全方位监督评价，根据服务评价，及时改进我行服务，使我行服务功能和手段更加贴近民生，为构建和谐社会创造良好的环境。
三是完善客户投诉管理流程。进一步规范95566投诉记录、受理、处理和反馈的流程，认真分析客户投诉的原因，把客户意见作为改进工作的鞭策，妥善处理和解决客户在办理业务过程中所发生的矛盾，妥善处理各类投诉。明确整改责任部门、责任人和整改期限。
四是加大服务评价改革力度。以客户满意度和优质客户流失率为衡量和评价服务优劣的主要标准，推行由自我评价向客户评价的转变，落实对服务工作的协调、检查、反馈和后评价职责，不断推出提高服务工作的新举措，确保内、外部客户满意度均达98%以上。
五是建立服务评价体系的考核激励机制。把文明优质服务工作纳入目标管理，进一步细化和量化服务质量、客户满意率、服务目标完成情况等指标，将其作为工作业绩考评依据，与单位、个人的收入分配挂钩，完善考核体系，建立有效的激励和约束机制。市行对评为 “明星服务网点”和“服务明星”的单位和个人分别给予2000元、1000元的奖励。通过表彰先进、总结先进经验，宣传弘扬服务意识，营造良好的服务文化。
六是强化技能培训，提高服务效能
通过分批送员工到上级行培训、定期聘请金融专家和专业人士来我行讲座、举办各种形式的业务技能培训班，开展全员岗位练兵活动，苦练内功，提高员工的综合素质，提升员工的服务水平。
七是全面发动，继续推行社会服务承诺机制
进一步完善社会服务承诺的考核机制。组织全员开展社会服务承诺内容的学习、宣传和动员，下发考核办法，在全辖统一组织实施。在此基础上，健全社会服务承诺的量化考核、奖惩机制和责任追究机制。
五、银行业网点数量、以及自助营业厅、ATM机等设施的多少，直接影响到顾客办理业务是否方便、快捷。今年中行在网点建设方面有怎样的安排？能否在新、老城区及时增加新的营业网点？
我行目前在焦作市区及六县（市）共设立有32家经营机构、4家自助银行、101台ATM和自助查询终端。今年我行将继续投资200万元，对4家营业网点进行改造；投资150万元增设6家自助银行，力争到2012年自助银行与营业网点比例达到1：1。结合我行网上银行、手机银行等电子服务渠道建设，形成以物理网点、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行、智能终端相互补充的多层次、立体化服务体系，最大限度为客户提供客户便利快捷的服务。
在新老城区的机构布局上，我行重点突出在新城区布设网点和自助银行。目前在人民路中段、丰收路、龙源湖公园对面设立营业网点3家、在市政府大厦、蒙牛厂区设立离行式自助网点2家，新区网点布局数量居同业前列。
主持人：目前银行在理财业务中更看重大客户和高端客户，请问中行是否关注广大中小投资者的理财问题？是否能推出更多低门槛的理财产品，服务更多的消费者？
文行长：近年来，我们中国银行面对中高端客户推出了私人银行、财富管理和中银理财三级服务体系，但我们始终都关注着中小投资者，他们是我们的主要客户群，是我们所有业务发展的基础，也是我们社会责任所在。我行全市的32个网点都设置了理财室，也设置了专职的网点理财经理，专门为广大的中小投资者提供金融咨询和服务。
另外，我行有很多理财产品门槛是较低的，是适宜中小投资者购买的。比如，对于工薪族来说，“基金定投”最低每月投资100元，长期投资，积少成多，分散风险，还享受股市投资收益；常规发行的人民币理财产品有中银安稳回报、中银进取系列，本金安全，投资起点低（5万元），收益稳健；还有特别适合短期投资的“周末理财”，周五购买，下周一赎回，年度收益率高于活期存款。
主持人：文行长，以上谈到的多是中行如何抓好行风建设以及服务广大个人客户的情况,下面,请你介绍下中行在开展企业服务年活动中，支持企业发展、帮助企业解决困难等方面的情况。
文行长：今年来，焦作中行的企业服务工作紧紧围绕市政府确定的全年经济发展规划，深入落实企业服务年的各项措施，以我市重点项目为依托，抓好重要项目的授信服务工作。截止7月末，我行共为焦作市骨干企业风神股份、焦作万方、昊华宇航、中原内配、焦作隆丰等发放各类贷款、融资金额累计达到8亿元。下半年，我行将从有以下几个方面加强对我市大型企业及中小企业的授信支持力度：
首先，要继续做好风神股份、焦作万方、昊华宇航、中原内配、焦作隆丰等我市大型企业的授信支持工作。我行计划为焦作万方增加近10亿元的授信，用于万方配套电厂的建设，以带动万方电解铝产能的进一步提升；为焦作隆丰增加了3000万元授信，以不断巩固企业在国际皮毛加工行业中的龙头地位。
其次，积极服务我市企业上市规划，重点做好拟上市企业的授信支持工作。我行已经与政府有关部门建立了密切的联系，广泛与企业进行接触，了解企业的资金需求，针对客户的不同服务需求，制定适合企业实际需求的全面金融服务方案。
第三，继续满腔热情地做好中小企业的授信服务工作。今年上半年，我行累计为全市30家中小企业核定了授信额度，各类授信金额总计达2.8亿元，在全省中行系统名列第一。下半年我们将继续加大工作力度，预计在上半年的基础上再支持30户中小企业，金额达到3.5亿元，使得更多的中小企业能够在中行的支持下不断做大做强。
听众：现在通过中行网银可以办理哪些业务？怎么保证资金安全？
文行长：：我行网上银行业务分为个人网银和企业网银，通过中行个人网银可以实现账户管理、转帐汇款、自助缴费、信用卡、投资理财、网上支付、中银e信、服务设定等服务功能；通过中行企业网银可以办理企业账户管理、转账汇划、期货e支付、境外帐户管理、代发工资/代理报销、集团企业网银服务、银企直通、第三方存管、中银E信、报关即时通和报关即时通—先放后税等业务。
在网银安全措施上，目前我行使用的安全机制是用户名、密码加动态口令登录，构成保护网上银行的三道防线。同时，用户可自助设置欢迎信息、交易限额、定制短信提醒等服务，确保您的账户和资金安全，有效保护用户身份的合法和唯一。
听众：听说现在中行的消费贷款客户可以预约提前还款，请您给听众简单介绍下该项业务。
文行长：我行在8月14日IT蓝图上线系统升级后，系统增加了预约提前还款功能，客户只需提交还款申请（书面或口头），确认拟还款金额是否包含利息，我行根据客户需求在系统中设置对应条件即可实现系统自动扣划，需要提醒大家的是：预约提前还款只能部分提前还款，不支持全额提前还款，同时该笔贷款应为正常状态。
