3月6日，工行焦作分行党委书记、行长赵凌做客《政风行风热线》直播间，介绍了工行焦作分行在政风行风建设方面的一些情况，在线解答了主持人提出的问题。期间，没有接到客户咨询与投诉。
节目开始赵凌行长首先进行了表态:对群众提出的意见与建议，保证以严谨负责的态度认真加以解答，能现场解决的一定现场解决，不能现场解决的，问题绝不拖后，节目播出过后尽快给群众一个满意的回答。
节目播出中，赵凌行长在线回答了主持人提出的九个问题。
主持人提问一：在刚刚结束的市人大、政协两会上，政府工作报告提出“要强力推进十大建设”。在这十项建设中，是否有工行参与建设的项目呢？围绕这些重点建设，工行今年将会开展哪些工作？
赵凌行长回答:大家都知道，工行是目前市值最大的商业银行，去年工行的经营效益在全国是最高的，可以说，工行是内地金融主渠道，所以说，在焦作市的整个经济发展中，工行当然要承担主要角色。在新的一轮发展机遇中，工行参与了许多重点建设项目，比如说，在铁路建设方面： 工行参与了河南城际铁路有限公司郑州至焦作项目的银团贷款，总的金额接近100亿元。另外，按照中原经济区的规划，我们在“十字”交通线建成的同时，做好“米字”线的规划，在郑州至太原的前期准备中，我们正在积极开展营销。
在能源建设方面：我们对华润集团在焦作的分公司，经总行批准，已经核准了12亿的贷款；对焦作丹河电厂，我们已向总行出具42亿元的贷款承诺书。同时，我们已投放贷款10亿元，正在密切关注项目进度。
在产业集聚区方面：我行对产业集聚区30多家企业进行了授信，其中流资和贸易融资授信额度达到40个亿，拟投放25亿元；项目拟投放10个亿以上。
在文化旅游方面：焦作地区有丰厚的文化底蕴及丰富的文化遗产，如竹林七贤、温县太极发源地，云台世界级地质公园等，我行目前已对焦作云台山投放4000万元，下一步我行将根据企业需求，重点支持，今年预计投入5亿元。向青天河旅游投放1个亿；向神农山投放1.9亿元。
非常高兴地是：我们接到总行最新的通知，就是总行在全国范围内筛选了一批优秀企业，其中河南第一批有10家，焦作有2家，一个是云台山旅游景区，一个是风神轮胎。这两个单位进入优秀企业名单的优势，就是总行的贷款权限下放到省分行，这样，我们在焦作地区的企业在贷款融资方面的效率和额度有明显提升。比如说，经过省行审批，我们就可以向云台山旅游景区发放10个亿的10年期固定资产贷款。这在其他企业是很难想象的，而且这个项目在河南省是唯一的。
在支持开放性经济方面：我行已对孟州河南德众保税物流有限公司投放1.3亿元，保税区已经开园。中站区物流园区下一步我行将积极跟进，全力营销。
今年我行将围绕支持我市强力推进十大建设，积极寻求与全市经济发展的合拍、共振，努力在支持焦作市奋力走在中原经济区建设前列、建设中原经济区经济转型示范市做出更大贡献。
主持人提问二：今年又是行风评议两年一轮的关键一年，请问赵行长，工行今年行风评议总的目标要求是什么？重点抓好哪几项工作？
赵凌行长回答:2013年是行风评议两年一轮的关键一年。今年怎样抓，工行焦作分行党委提出了明确要求：要按照工总行“效率工行、满意工行”的总体部署，围绕河南省分行“实施提升工程，构建优秀分行”的发展战略，以建设焦作“最佳服务银行”、“客户首选银行”为目标，以人民群众满意为标准，以改革服务手段、改进服务方式、优化服务环境、创新服务产品、拓宽服务渠道为重点，增强服务意识，优化服务环境，改善服务细节，提升服务品质，着力打造焦作金融服务第一品牌。努力保持行风评议在全省工行系统的领先地位，确保政风行风评议和社会服务评价在同业名列前茅，在服务焦作市经济转型示范市建设中作出积极贡献！
按照2012─2013年度民主评议政风行风工作安排，我行提出重点要抓好五个方面的工作：一是加强组织领导，继续深入推动创建活动深入开展。坚持一把手负总责、领导班子其他成员分工负责、部门之间协调配合、齐抓共管的工作机制，搞好宣传动员，进一步完善考核激励机制。二是突出评议工作重点，进行专项治理。继续深入开展“向社会承诺、让人民满意”公开承诺践诺活动；加大治理力度，减少客户排队和投诉；严格服务纪律，持续提升客户满意度；改进服务细节，提高服务品质。三是认真做好“群众满意的基层站所”评议工作。动员各支行和网点积极主动的参加创建活动，提高服务质量，提高服务技能，提高管理水平，争取创建“群众满意的基层站所”数量有较大提高。四是继续开展“对照职能，贴近民生，努力为群众办实事办好事”主题实践活动。要本着为广大人民群众诚心诚意办实事、尽心竭力解难题、坚持不懈做好事的态度，对照工作职能和服务项目，积极开展好主题实践活动。五是加大协调配合，提高行风建设工作水平。实行开门办行，引导社会舆论，加强对支行和网点创建活动的指导。
主持人提问三：按照省、市纠风办的要求，去年全市开展了“向社会承诺，让人民满意”主题活动。工行是如何抓好落实的，取得了哪些成效？
赵凌行长回答:
一方面：我们切实加强了对不规范经营行为的整治。对现行中间业务收费情况进行全面梳理，认真做好自查自纠，检查是否存在收费与服务不匹配、与贷款捆绑收费等问题，对没有实质性服务的项目坚决清理，对不规范的收费行为进行了认真整改。认真执行了银行服务收费“四公开”、信贷业务经营“七不准”，切实维护客户权益。
另一方面：我们全面实施了“六个再提升工程”，努力打造服务最佳银行、客户首选银行和员工满意银行，切实履行《公开承诺书》内容。六个再提升工程是：一是实施服务效率再提升工程，推动客户排长队问题限期解决；二是实施服务规范化再提升工程，着力改善客户服务体验；三是实施服务基础管理再提升工程，加快提高客户满意度；四是实施服务渠道再提升工程，提高全行服务承载能力；五是实施服务美誉度再提升工程，积极营造优质服务良好氛围；六是实施二线为一线服务再提升工程，努力建设员工满意银行。
取得的成效：在去年开展的 “群众满意的基层站所” 创评活动中，我行共有两个支行被当地纠风部门评定为地区排名第一、同业第一，有五个支行被评定为同业第一、地区排名前六，和去年相比，成绩有较大提升。今年春节前，我行又有两个支行在创建省级“群众满意的基层站所”的现场检查验收中，通过了省纠风办的检查验收。在过年的一年里，我行客户投诉比2011年下降49起，下降289%，投诉大幅下降；客户满意度则由年初的98%，上升到年底的99.6%，上升非常明显。一升一降，充分说明了工行的服务取得了长足的进步，有诺必践，今年我行将继续深入开展“向社会承诺，让人民满意”主题活动。
主持人提问四：为了更好的提升营业网点服务水平，践行“向社会承诺，让人民满意”公开承诺，今年工行在网点服务建设方面还将采取哪些举措？怎样解决客户排队问题？
赵凌行长回答:今年我行提出了一线营业网点加强对弱势群体服务的新举措，从元月份开始，各营业网点采取四项具体措施加强对弱势群体的服务：
（一）在大型网点设置专门为老、弱、病、残服务窗口，或在某窗口标示老、弱、病、残优先提示字样。
（二）针对弱势群体的实际情况，印发一些简明易看易懂的宣传材料。
（三）要求各网点工作人员在接待弱势群体时，要多一份尊重和真诚，多一份爱心和耐心，优先引导帮助他们办理各种业务。
（四）遇到恶劣天气时，对在网点未开门便在门口等候办理业务的弱势群体客户，在确保网点安全的前提下，可让其提早进入营业厅等候。
上述服务，针对的是一些弱势群体。随着社会经济活动的活跃，群众办理金融业务的机会增多，在不同银行金融机构都出现了排队的问题。我想在服务好弱势群体的同时，要把新的服务手段引入各个网点。在行业内，叫窗口业务分流。其中很重要一条就是引入电子银行业务。比如说我们现在引入的手机银行、网上银行，这对减轻柜面压力有很大帮助。工行网上银行业务提供了一揽子缴费服务，包括网上申请贷款、每月归还贷款等，都可以通过网络离柜式业务来实现，而且是足不出户就可以实现金融业务的全方位服务，这一条希望年轻的客户到工行的网点来体验。作为金融服务部门来讲，我们也应该做好更多产品的推广和服务，更多的去营销，这是我们的责任。但前提是我们要把服务做好，让客户感到满意和方便。
主持人提问五：我们常说“万丈高楼平地起”。作为公共服务单位，基层工作的好坏直接影响着行业的整体形象。而 “群众满意的基层站所”评创活动既是民主评议的重点，也是一个行业基层工作最具体的体现。请赵行长简单介绍一下工行开展评创活动的具体做法。
赵凌行长回答: 尽管前两年我行在“群众满意的基层站所”评创活动中取得了不错的成绩，但与广大客户的期盼还有一定的距离，大家对我们也提出了不少意见建议，主要集中在一线服务方面，比如客户排队较多、等候时间较长，等等。对大家提出的这些意见和建议，我们表示诚挚的感谢和虚心的接受。我们深知，作为商业银行，客户永远是我们的衣食父母，客户的数量和规模决定着我们发展的速度和质量，决定着我们经营的最终结果。所以，今年以来我们重点从服务理念、服务产品、服务态度、服务渠道、服务环境、服务技能、服务效率等多方面入手，加大了服务改进和提升的力度。概括起来说，就是“五个抓”：
第一，抓服务理念。我行明确了“实施提升工程、构建优秀分行”的发展战略，要求全行提升服务形象，做到内外服务优、社会形象优，真正把服务上升到全局和战略的高度来认识、来部署。
第二，抓服务制度。我们提出了“四项制度”（“神秘人”制度、外部评价制度、内部体验制度和服务激励制度）、“三条纪律”（接待客户不准面无表情、慢慢腾腾，必须热情服务、高效快捷；受理投诉不准推诿扯皮、敷衍了事，必须首接负责、一查到底；责任追究不准轻描淡写、流于形式，必须从严处理、连带问责），这一措施出台后，在全行员工中引起了强烈震动，大家服务的主动性明显增强，客户的满意度也有了较大提高。
第三，抓服务渠道。近三年全行投入资金3000多万元，对23多个营业网点进行了升级改造，目前我行拥有贵宾理财中心15家、综合理财网点25家；有离行式自助银行10家、自动柜员机95台，我行的自助设备和自助银行数量均位居同业第一。物理网点的升级改造和自助服务渠道的增加及完善，有效缓解了客户排队等待时间，服务能力和效率大幅度提升。下一步，我们在自助服务方面还有比较大的投入，今年我们将在焦作辖区的每一个县实现自助网点全覆盖；另外，在市区、在一些院校再增加一些自助设备，在服务便捷方面做一些努力。
第四，抓服务环境。结合服务渠道的升级改造，我们进一步加大了营业网点的改建、扩建和美化、亮化的力度，包括外部的标识、周边的环境、功能的分区、室内的设施等都做了很大的改善。营业网点内统一配备了排号机、空调、饮水机、电视等，一应俱全，给客户提供了比较宽敞、明亮、温馨的服务环境。
第五，抓服务技能。我们围绕基础服务规范化、个性服务差别化、服务质量标准化、服务管理精细化四个方面，开展了多层次、全方位的业务培训。通过培训让每位员工都能熟知并掌握各种新业务、新产品，不断提高服务效率，缩短了客户等待时间。
主持人提问六：随着经济的快速发展，百姓的需求也呈现出多样化的趋势，而贷款消费也成为一个亮点。那么，作为四大国有银行之一的工行在个人贷款方面都做了哪些工作？
赵凌行长回答:2010年以来，工行焦作分行运用购置商用房贷款、个人商用车贷款、个人经营贷款、个人房屋抵押贷款、个人小额贷款、信用卡分期付款等多种个人贷款产品，满足居民安居乐业、个体工商户和小微企业的不同融资需求，总金额达31亿元，扶持了25307户居民、个体工商户和小微企业，为维护社会和谐稳定、促进地方经济发展做出了贡献。在这里我可以列举一组数字来说明我行个人贷款业务满足百姓需求的情况：
1、支持住房建设，推动新型城镇化发展，在实现可持续和风险可控的情况下，2010年以来，我行共向75家房地产开发商的122个项目提供按揭贷款8500笔，金额15亿元，其中：县域的有41家57个项目办理按揭贷款5784笔，金额8亿元，同时向495户提供0.7亿元的二手房按揭贷款。
2、支持旅游业发展，先后向70家旅行社发放房屋抵押贷款、小额贷款及个人经营贷款187笔，金额0.6亿元，同时还向旅游相关的饭店宾馆、汽车产业发放了263笔，金额0.8亿元的贷款。
3、支持商品交易市场发展，目前我行向27家各类商品交易市场中的1.6万商户，累计发放各类个人贷款7842笔，金额11.8亿元。
4、支持我市运输业发展，累计发放货运车贷款2573笔，金额5.1亿元。
5、支持农业（种植业）发展，充分利用我市温县的“铁棍山药”品牌，根据种植户的需求向他们发放个人贷款158笔，金额1.1亿元，解决了种植户融资难的问题，同时使他们的种植面积从1.8万亩发展到5万亩，每户收入增加近5万元，为农户的发展提供了有力支持，也使这一产业得到持续健康发展。
在服务个贷客户方面，我们将通过优化业务流程和服务细节等一系列举措，为个贷客户打造“绿色通道”。审贷流程应用网上电子表决系统进行，审批过程实现流程化、标准化，审批手续随到随议，进一步方便个人客户贷款。
主持人提问七：今年年初，市纠风办向各参评单位集中反馈了去年省纠风办征集到的群众意见建议，群众对咱们工行都提了那些意见和建议？针对这些意见建议工行如何抓好整改工作的？都采取了哪些具体整改措施？
赵凌行长回答:2012年，在省政府纠风办组织开展的群众意见建议征集活动中，全市群众对工行共提出意见建议38条。我们按照不同类别划分为“五种类型”，其中，“窗口服务类”32条，占到总条数的84.2%，其余是“机构设置类”1条，“贷款类”1条，“收费类”2条，“自助机具和银行卡类”2条。接到群众意见建议后，我行高度重视，召开了专题会议进行研究，下发了《关于对政风行风问卷调查群众意见建议进行整改的通知》，并及时制订了整改方案，对责任进行落实分解。为切实抓好整改工作，我们提出三项具体要求：
一是要加强组织领导。明确各责任单位的“一把手”是行风评议工作的第一责任人，要切实转变工作作风，把行风评议相关工作要求执行落实情况作为衡量工作、体现竞争实力、关乎持续发展的重要指标，切实抓好群众意见建议的整改工作。
二是要端正整改态度。要正确看待群众意见建议，充分认识到这是人民群众对我行的关心、爱护，希望工商银行办的更好，全行要以实际行动和整改实效给人民群众一个满意的答复。
三是重视问题整改。要针对反馈的群众意见建议开展认真剖析，举一反三，深刻反思工作中存在的问题，痛下决心，采取措施，切实解决工作中存在的各类问题。
我们对群众提出的意见建议逐条进行分析，按照上述“五种类型”的意见建议，针对不同类型，分别制定了有针对性地整改措施。比如说“窗口服务类”，我们提出了四项整改措施：一是严格执行统一服务标准，进一步规范服务行为，在全行形成刚性统一的规范化服务格局。通过对一线人员开展职业道德教育、业务知识学习、礼仪服务培训、客户投诉受理和处罚等，进一步健全服务管理机制，下决心解决少数员工服务态度差、服务效率低，脸难看、事难办，以及损害客户利益和工行形象等问题。二是推进客户分区和业务分流，有效缓解柜台服务压力。要认真区分客户服务需求，利用特约客户室、叫号机等服务措施，大堂经理能够及时把客户引导到最能快速办理业务的地方，减少客户等待时间。三是积极挖掘内部人力资源潜力，合理调整劳动组合，增加服务窗口，推行高峰时段“弹性工作制”和“弹性窗口”，缓解客户排队现象。四是扩大宣传范围，加大对离柜业务的推介力度。要通过对ATM、网上银行和手机银行等各类自助服务的宣传推介，发挥自助服务功能，减少排队现象。
主持人提问八：每个企业都有各自的品牌，它是人们对一个企业及产品、售后服务、文化价值的一种评价和认知，是一种信任。请问赵行长，工行是怎么在广大客户中树立自己的品牌形象的？
赵凌行长回答:作为负责任的大型银行，工行焦作分行牢固树立“工于至诚 行以致远”核心企业价值理念，把“提升服务形象”作为发展战略的核心内容，以实现“内外服务优”和“社会形象优”作为我行重要的战略目标，从服务态度、服务环境、服务技能等多个方面入手，着力提高服务质量，努力为全市人民提供优质高效的金融服务。
近两年来，工行焦作分行把改进服务工作作为提升竞争力、改善经营状况、树立品牌形象的第一抓手，全面提升全行服务品质、效率和品牌美誉度，紧紧围绕建设中原经济区经济转型示范市发展战略，推进职能升级，致力金融创新，把服务工作由过去的文明服务提升到以履行社会责任、打造品牌形象为主题的“大服务”上来。制定了服务文化培训规划，采取服务教育、技能培训、典型宣传等多种形式，有步骤、分层次推进服务文化培育，引导全行树立现代服务价值观、市场观，认知、践行“以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、精细服务”等现代服务思想，做到主动、自觉、真心、真情、真诚为客户服务。
主持人提问九：服务是公共服务行业一个永恒的主题。去年，工行在抓服务方面采取了哪些措施？取得了怎样的成效？今年还重点抓好哪几项工作？
赵凌行长回答:去年以来，我们在服务方面狠抓了客户办理业务“等待时间长”、“办事效率低”、“客户投诉”等问题。经过我们的努力，在最近社会咨询机构组织的市场调查中，工行焦作分行的客户平均排队时间逐步减少，有50%以上的客户排队时间在5分钟以内。2012年的客户投诉比2011年的客户投诉下降了71%，客户柜面服务满意度达到99.6%。下一步，我们将继续围绕“提高服务效率、提升服务质量”抓好服务，重点做好以下五个方面的工作。
一是加快流程改造和服务改进。2011年以来，工商银行先后开展了“改革流程、改进服务年”和“满意在工行年”活动。我们按照总行的统一部署，先后成立了风险监控、业务处理、授信审批等后台保障机构，对全行各项业务进行集中处理，有效地提高了各项业务服务效率，减轻了一线员工的劳动强度。下一步，随着各项业务流程改革的深入推进，我行营业网点的服务效率将会持续提升。在此，欢迎您和社会各界的朋友到工商银行感受新的效率、新的服务。
二是加强网点服务文化建设。把抓网点文化建设作为增强服务竞争力的一项根本性措施，通过在网点开展以“文化角”、“温馨角”为基本载体的文化提升活动，提高网点的文化品位和市场形象，给客户一个温馨办理业务的环境。
三是继续采用督导制度。行级领导带头到基层营业网点进行服务实践活动，市行各部门负责人分包网点，定期到网点担任大堂经理的方式，积极为一线提供专业支持服务，推动网点综合化服务水平的提高。
四是开展客户排队和客户投诉专项治理。去年以来我行新建了 3个营业网点，增设8个营业窗口，努力提高营业网点的服务供给能力。同时在一线人员紧张的情况下，我们每个营业网点都实行了弹性工作制度，在业务高峰期柜员全部上岗，尽力多开窗口，午间客户较少时间柜员再轮班吃饭休息。此外，我们还在每个网点的最显著位置公示支行行长的手机号码，客户有问题可以直接拨打行长服务电话，支行行长会在第一时间现场帮助您解决实际问题。
五是进一步做好服务评价。继续采用客户满意度通报制度，对每一位柜员和每一个网点的客户满意度情况进行通报并制定相应的奖惩措施，提高客户在办理每一笔业务时的效率。针对客户满意度评价不高的网点进行现场督导、整改，保证每位员工、每个网点的客户满意度评价都能达到98%以上。
