主持人：早上好，听众朋友，欢迎您收听焦作人民广播电台新闻综合广播、交通旅游广播、生活文艺广播三台并机直播的行风效能热线节目，我是主持人杨凡。首先介绍一下今天的天气情况，今天白天到夜里是晴到多云，偏南风转偏东风2到3级，最低温度是4℃，最高温度是16℃。今天是3月14日，星期三，明天就是一年一度的“3·15国际消费者权益日”了，那么每年3·15前后都是消费者投诉维权的高峰期。在今天的行风效能热线节目当中，我们邀请到的是焦作市工商局的孟令辰副局长。孟局长你好，主持人好，广大听众朋友们好。如果听众朋友有关于工商部门的为消费者维权工作方面有什么咨询建议或消费投诉，可以拨打我们节目热线：8796828，来和孟局长直接的沟通和交流。

    主持人：那么今年的主题应该是“消费与安全”，请孟局长给大家介绍一下这个主题是在怎样的背景下提出的？有什么样的内涵？

    孟局长：国家工商总局、中消协确定今年“3·15”国际消费者权益日主题是“消费与安全”。

    涵义：一是提高企业消费维权的意识和水平，促使其生产安全的产品，提供安全的服务，预防和减少安全隐患，确保消费者在消费过程中，人身权和财产权不受到损害。

    二是增强节约资源和环保意识，保障环境安全，维护消费者的长远利益。

    三是要特别注重对老人、儿童、农民等弱势群体的保护，采取措施，保障他们的安全权益。

    四是树立科学、合理的消费观念，使消费行为符合安全消费的要求，通过消费者的选择推动行业规范发展，更好地保障消费者安全权益。

    开展“消费与安全”年主题活动的基本目标是：促使社会各界从促进经济发展、推动社会和谐进步的高度重视消费安全的问题，进一步贯彻落实消费者权益保护的法律法规，保护消费者的安全权。

    中消协之所以将消费与安全作为2012年年主题，主要是基于以下三个方面的考虑：

    第一，安全权是消费者的一项重要权力。根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有“九项权利”，其中第一项就是“消费者在购买、使用商品服务和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。之所以这么重视安全权，是因为消费者只有在生命健康和财产不受到危害的情况下，才能顺利地进行消费活动，才能进一步实现所享有的其他权利。所以说，安全权是消费者享有的首要的、最基本的权利，是消费者享有其他权利的前提。国际社会普遍对安全权十分重视。联合国《保护消费者准则》提出，要“保护消费者的健康和安全不受危害”。

    第二，安全权是促进经济社会发展的需要。去年年底召开的中央经济工作会议指出，“要调整优化需求结构，增强消费拉动力，重点提升居民消费能力、改善居民消费条件、培育新的消费热点”。这就需要营造安全的消费环境，提供安全的商品和服务，切实保障消费者的合法权益。消费信心是扩大内需的保障，只有提升消费者的消费信心，消费者才能放心消费，才能促进经济社会的发展。

    第三，安全权是保障民生、维护人权的需要。消费安全与民生幸福息息相关，与社会主义的生产目的息息相关，与人权保障息息相关。目前，在与民生关系最重要的商品和服务方面，如住房、医药、车辆、家电、家居、旅游、金融、保险、公共服务等方面，危及消费者生命财产安全事件还时有发生。在文化消费领域，也存在一些暴力、色情等不健康问题。在生产和消费过程中，污染环境、破坏资源的情况还较突出，可能造成未来的安全隐患。关注消费安全，符合消费者的愿望和要求，有利于提高消费者的生活质量，有利于维护社会稳定，推动社会进步。

    主持人：可以说消费与安全是消费者迫切的一个愿望和要求，所以今年的主题就是“消费与安全”。我们来接听听众朋友打进的热线。喂，你好。

    热线电话：你好。

    主持人：请讲，行风效能热线。

    热线电话：你好，请问今天是工商局的领导。

    主持人：对对是孟局长。

    热线电话：孟局长你好。

    孟局长：你好，这位听众朋友。

    热线电话：我有个事咨询一下，我去年12月底在学苑洗车店购买一台车用导航仪，到年前出现故障，商家为我更换了一台其他品牌新导航仪，但在使用过程中，导航仪先后维修了三次，现在仍不能正常使用。我要求退货，但商家不退货，我该怎么办？

    孟局长：根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品”，如商家不愿换货的话，你可拿相关证据或证明到消协组织或辖区工商所进行投诉，我们将按有关规定进行调解进行处理。谢谢这位朋友。

    热线电话：听明白了，好，谢谢您再见。

    主持人：我们再来接听听众朋友打进的热线。

    主持人：喂，你好。你有什么问题？

    热线电话：我十几天前买了一部LG手机，用了3天屏幕就出现问题，我去店里要求换机，可他们说是人为原因，就是不肯换也不退，我找好几趟，也没人管我，我问问这事咋处理？

    孟局长：按照国家移动电话“三包”规定，自售出之日起7天内，移动电话出现主要性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。你可以选择退机，也可以要求经营者更换同型号同规格的手机或者修理，如果经营者不换不退，你拿着发票可到消协组织或辖区工商所进行投诉，我们将按有关规定进行调解处理。好吧，这位朋友。

    热线电话：好的，那我直接找工商所进行投诉。

    主持人：我们继续接听热线。喂，你好。

    热线电话：孟局长你好，我在莉亚干洗店干洗羽绒服，送去时我的衣服有些油渍、抽丝和磨损，但是问题不严重，但是洗完取回来后发现问题扩大，胸前的油渍变成了类似起泡的感觉。和该店交涉，老板拒绝承认，说是我原来就有的瑕疵，经过再三交涉也只将洗衣费退回，拒绝承担损失，我想问一下这种情况我该怎么维权。

    孟局长：这几年类似这种情况的投诉比较多，鉴于你的这种情况，建议您带上相关证据和衣服到该洗衣店属地管辖的工商所或消费者协会进行投诉，我们将视情况进行调解进行处理。

    热线电话：谢谢孟局长。

    主持人：我们继续换听热线。喂，你好。

    热线电话：你好，我想问一下孟局长，就是我在大厦做生意，前几天买了一批服装，是通过快递公司发过来，但是货到时发现好多都衣服都磨损情况，我问问这事该咋办，商家赔偿该怎样解决？

    孟局长：本身你是做生意，快递公司在给你发货过程中造成衣服磨损，像这种情况根据《消法》第二条 ，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受消法保护之规定；因为你所接受的运输服务不是用于个人生活消费，而是用于经营的，所以这种情况不在我们受理范围之内。你可以一是与经营者协商解决；二是向人民法院提起诉讼。

    主持人：我们再来一个热线。喂，你好。

    热线电话：我咨询一下，我通过家和中介公司找了一套单元房，介绍前收了200元押金，并承诺双方如不合意可退还押金。看房后，双方均不合意，我要求退押金时遭到拒绝，这个问题如何解决？

    孟局长：《消费者权益保护法》第16条规定：经营者和消费者有约定的应当按照约定履行义务。兑现承诺是经营者的义务，如果家政公司承诺不合意可退还，你可以要求退还。可带着你和家政公司签的协议到消协投诉，我们可以帮你进行调解。

    主持人：好，那再见这位朋友。

    主持人：去年我市消费者投诉情况是怎么样的？这些投诉分为哪几类，有着哪些特点。孟局长给我们介绍一下好吗？

    孟局长：好的。根据市消协统计，2011年全市各级消费者协会共受理投诉1259件(与2010年同期相比下降5.2%)，成功调解1245件，成功调解率为98%，为消费者挽回损失40多万元，

    从投诉类别上分析：家电类投诉74件，占总投诉的5.9%；家用机械类投诉46件，占3.7%；百货类投诉528件，占41.9%；房屋及建材类投诉58件，占4.6%；农用生产资料类投诉28件，占2.2%；服务类投诉462件，占36.7%；其他商品类投诉63件，占5%。

    家电类、百货类和服务类三类投诉占总投诉的84.5%，仍是投诉的主流，也是消协投诉调解工作的重点。

    从投诉的性质分析：质量类投诉632件，占总投诉的50.2%；安全类投诉42件，占3.3%；价格类投诉216件，占17.2%；计量类投诉82件，占6.5%；广告类投诉49件，占3.9%；假冒类投诉45件，占3.6%；虚假品质表示类投诉35件，占2.8%；营销合同类投诉58件，占4.6%；人格尊严投诉22件，占1.7%；其他类投诉78件，占6.2%。这是我们消协组织统计的一个基本情况。

    主持人：在今年的“3•15”，工商部门将举办哪些活动？通过这些活动的开展达到怎样一个预期的效果。

    孟局长：一是在龙源湖广场组织咨询服务活动，设立投诉咨询台，现场接受消费者投诉咨询，宣传消费维权相关法律知识。以展板形式，展示近年来工商、消协部门消费维权取得的成绩和成果。二是组织一些公共服务行业向社会公开服务承诺活动，打造诚信服务理念，展示企业形象，进一步加强企业自律行为，引导企业积极承担社会责任和义务，自觉维护消费者的合法权益。三是组织部分商家举办优惠销售月活动。在优惠消费月期间，按照承诺给消费者以最实惠的折扣，让消费者享受到切实的优惠，促进我市消费需求平稳较快发展。四是组织“关爱消费环境，倡导科学消费”市民签名活动。通过活动，增强企业诚信服务和守法经营意识，建立诚信制度，提高企业社会形象，减少消费者投诉成本，及时化解社会矛盾，推动区域经济和谐发展。通过这些活动的开展，促使社会各界从促进经济发展、推动社会和谐进步的高度重视消费安全的问题，进一步贯彻落实消费者权益保护的法律法规，保护消费者的安全权。

    主持人：在明天的活动当中，大家可以到龙源湖广场去参加这个活动，有投诉也可以去投诉对吧。

    孟局长：是的。

    主持人：同时也可以参与市民签名活动，“关爱消费环境，倡导科学消费”一个签名。我们有听众朋友打进热线，我们来接听一下。

    主持人：喂，你好。你有什么问题么？

    热线电话：我在一个投资担保公司投了一笔钱，到期后现在找不着老板，本金利息都不给了，也没人照脸。这个问题该怎么办？

    孟局长：目前社会上有一些投资担保公司，不具备经营资格的，经营一些非法的集资融资。本身你应该在投资之前，看看他是否具备有关的资质和证明，国家是否批准允许他这样。另外你可以看看这个公司有没有经营融资的范围。提醒广大消费者不要轻易的去做其他行业的投资。鉴于你这种情况呢，一是找这家公司协商，如果协商不成可以到法院进行诉讼。

    主持人：简单给听众介绍一下我们在购买商品时要注意什么？

    孟局长：一是购买商品时，应到证照齐全、有经营资格、信誉良好的商家，不要贪图便宜，在无合法经营手续或流动摊点上消费。

    二是选购食品时应注意看食品包装标识是否规范。三是不要轻信广告宣传。四是要签订好服务合同。五是要保存好合同、发票等各种消费凭证。

    当您的合法权益受到侵害时，可以通过拨打12315电话、编发短信至12315或者是在中原红盾官方微博留言、就近联系工商部门设置的维权服务台等方式，向我们工商部门反映问题、申诉举报。

    主持人：我们今天的行风效能热线节目就结束了，非常感谢焦作市工商局的副局长孟令辰来到我们的直播间。