焦作市工商行政管理局
3月16日政风行风热线访谈实录
（市工商局党组成员、副局长 马进学）
主持人：收音机前听众朋友，大家上午好！欢迎在这一时间来准时收听由焦作市纪委、焦作市监察局、焦作市政府党风廉政办公室与焦作广播电台新闻综合广播联合开办的政风行风热线节目。我是你们的朋友王乐，按照市纪委的安排，今天市工商局的马进学副局长将走进我们直播间就工商行政管理职能以及消费维权等相关工作来和听众朋友进行一个沟通和交流。接下来，请马局长给听众朋友打个招呼。
马局长：主持人好！听众朋友们，大家上午好！非常高兴能够参加本期的“行风效能热线”访谈直播节目，希望通过这个平台与大家进行一次愉快的沟通交流。同时，也欢迎广大听众朋友对工商部门的工作提出意见和建议，我们将虚心接受和积极采纳。
主持人：马局长，昨天3月15号，是国际消费者权益日，我想请您简要介绍一下，2016年3.15国际消费者权益日确立的年主题是什么？我们工商部门开展了哪些宣传纪念活动？
马局长：今年，3.15国际消费者权益日的年主题是“新消费 我做主”。 其含义就是：树立消费者优先的理念，倾听消费者心声，重视消费者诉求，满足消费者需要。我们工商部门按照市委市政府的工作要求及省工商局的统一安排部署，组织开展了以下几方面的宣传纪念活动：
一是在3月15日当天召开了消费维权新闻发布会。发布了焦作市2015年消费维权工作报告，以及消费维权典型案例和消费警示。
二是开展了12315开放日活动。邀请了部分人大代表、政协委员、消费维权志愿者、消费者代表以及新闻媒体记者到市工商局12315指挥中心进行参观，利用现场讲解、亲身体验等方式，让受邀对象了解工商部门受理投诉举报工作的具体流程和真实情况，拉近工商部门和广大人民群众之间的距离。
三是在市东方红广场开展形式多样的宣传自选活动，通过设置展板、宣传咨询台、受理服务台、免费发放宣传资料等方式开展法律法规现场宣传咨询服务。
四是开展“新消费 我做主—3·15进社区”宣传活动。从3月1日起，我们市消协就联合维权志愿者、交警支队等单位已经开始了这项活动。
五是在焦作晚报开通了消费维权直通车，与广大读者进行互动交流，更加有效的了解并解决消费纠纷。
主持人：嗯，谢谢马局长的介绍！保护消费者权益是全社会的共同责任，也涉及方方面面的。我们知道，河南是全国的粮食大省，咱们焦作也是全省的主要粮食产区，农资市场监管的好坏，直接关系着农资质量以及粮食的产量和品质，进而影响广大消费者的切身利益。据了解，农资市场监管涉及多个政府部门。那么作为工商部门，主要监管职责是什么？请马局长给大家详细介绍一下，
马局长：农资市场监管主要涉及农业、工信、质检、工商、公安、供销合作社这六个政府部门。维护好农资市场经营秩序，确保农民群众用上“放心农资”，保障农民增收、农业增长和农村稳定，是相关政府部门的重要职责。
作为赋有市场监管职能的工商部门，按照部门职责分工以及国家工商总局的规定，主要职责包含以下四个方面：
一是依法核准颁发营业执照，确认农资市场主体资格，把好经营主体准入关。
二是依法监督检查辖区内农资经营者的经营行为，对违法行为进行查处。主要包括销售假冒伪劣农资、农资虚假违法广告、商标侵权等违法行为。。
三是督促农资经营者建立产品质量管理制度，履行进货查验义务，保障农资商品质量。
四是依法受理并处理辖区内农资消费者的申诉和举报。
主持人：刚才马局长从四个方面介绍了工商部门农资市场监管的具体职责，那么可不可以简单的理解为，其实咱们工商部门就是对农资的监管？
马局长：准确讲，我们所说的农资监管其实包含三个方面的监管，一是对农资质量的监管，二是对农资经营主体的监管，三是对经营行为的监管。农资监管就是监管农资，很简洁，这样理解，也可以。
主持人：那么，说到农资呢，刚才听您的介绍有一个简单的了解，但是，如何来正确和深刻的理解农资的内涵呢？
马局长：农资是农业生产资料的简称，主要是指与农业生产密切相关的农业投入品。具体种类主要包括有种子、农药、肥料、农业机械和零配件、农用薄膜等五大类，这些都是我们在日常的农业生产中需要用到的商品。
主持人：农资产品的质量非常关键，那么近年来工商部门在农资市场监管中，采取了哪些行之有效的措施，来减少农资违法行为的发生，来保障农民的权益呢？
马局长：近年来，我们在日常监管中积极履行工商职能，按照国家工商总局、河南省工商局的工作部署，每年都会组织开展“红盾护农”专项行动，严厉打击制售假劣农资坑农害农等各类违法、违章行为。紧扣“春耕、夏播、秋种”三个农时，开展好“红盾护农保春耕”、“红盾护农保夏播”和“红盾护农保秋种”农资市场专项整治行动。
我们的主要措施是：一是严把市场主体准入关，对农资生产经营资格定期进行清理和核查。二是严把农资进销货渠道关，督促引导农资经营者建立和执行索证索票、购销台帐、销售凭证等制度。三是严格规范农资经营行为。依法查处销售掺杂使假、以次充好、有效含量不足等违法行为。四是开展争创“农资经营示范店”活动，进一步增强农资经营者自律意识，推动农资市场的规范发展。五是大力推行农资市场监管“双六项”制度（《农资市场监管六项制度》、《农资经营者履行义务六项制度》，建立长效监管工作机制。
近两年来，全市农资违法行为数量总体趋势是下降的，大多数经营户还是守法经营的，比较符合我们当前的监管现状。
主持人：节目之前，我们也收集到了一些听众的咨询，我们来了解一下这个咨询，请您进行一下解答。
听众：我经营了一家农资店，工商所经常来我这儿检查什么质检报告呀、台账呀，弄不全就要罚我钱，他们是不是乱罚款呀？
马局长：这位听众朋友你好！对农资经营户进行检查是工商部门必须应尽的职责，检查的目的不是为了罚你钱，而是通过检查来规范你的经营行为，确保你所经营的农资商品符合国家质量规定，进一步来保护农民的利益，所以对你的检查不属于乱检查问题。关于罚你钱的问题，按照国家工商总局《农业生产资料市场监督管理办法》的规定：农资经营者必须建立健全进货索证索票制度，并按照同种农资进货批次向供货商索要具备法定资质的质量检验机构出具的检验报告，农资经营户如果进货的产品没有质检报告，或者进货台账记录不全时，工商部门有权对这种违法行为进行1000元以上1万元以下的处罚，是有处罚依据的，所以不属于乱罚款。
主持人：如果经营户认为是守法的、符合规范的，有异议的话，如何进行申辩？
马局长：如果工商所存在乱罚款行为时，你可以向工商所的上级单位进行投诉。可以向监察室反映。
主持人：那么怎样才能买到“放心农资”呢？购买农资时需要注意哪些方面？
马局长：一年之计在于春，立春之后，春季农业生产也逐渐开始，时下正是农民集中购买化肥、农药、种子、农膜等农资产品的时间，广大农民最为关心的是如何买到放心安全的农资产品。在此，我们提醒广大农民朋友购买农资商品时需慎重，特别要注意以下几个方面：
一要注意经营者的主体资格。要到有固定场所、证、照齐全的农资经营单位或销售点购买。千万不要贪图便宜，轻信走村串户的推销者。
二要注意查看包装标识是否规范。正规厂家农资产品的标识有产品名称、商标、养分含量(等级)、净重、生产日期、保质期、合格证及产品使用说明书、厂名、厂址等。不要购买包装破损、标识不清的农资。
三要注意谨防虚假广告骗人。有的农资经营者善于以“厂家直销”、“血本大甩卖”等花招低价销售伪劣农资产品。有的不法厂商在包装上使用的模糊概念或新名词糊弄消费者，比如“纳米肥料”、“高科技复合技术”、“国外进口肥料”等，切莫上这些五花八门的“广告当”。
四要认真阅读使用说明。特别对播种时间、药肥含量、有效期限、稀释浓度、适用时间及方式等要严格按照说明书使用。许多农资产品(像农药、化肥等)并不一定是通用的，不同的农作物对农药、化肥等有不同的要求，少数经销商在推销其产品时不向农民说清楚使用范围和用量，只是笼统说所有农作物都能用，很容易造成损失。
五要注意索取发票或购货凭证，以防发生消费纠纷后提供证据，方便纠纷的解决。发票或购货凭证要载明产品名称、规格、批号、数量、价格、购买时间等信息，经营者在发票上盖章或签字予以认可，并注意保存发票、购货凭证以及少量农资原品。
主持人：接下来，我们通过前期的采访来了解一位朋友他自己网购遇到的情况，该如何处理？
听众：我十分喜欢网购，也遇到过一些令人不愉快的事情。我想问一下，网络购物时，自身权益受到侵害，该如何维权？可向哪些部门进行投诉？
马局长：这位朋友，你好！网购，已成为人们日常生活中最常见的消费方式之一，这种新的购物方式也产生了不少让市民无所适从的麻烦。然而，有不少消费者在网购遭遇利益受损时，并不清楚如何去维护自己的合法权益。
当你在遇到纠纷时，首先可以联系卖家解决。当发现收到的商品有问题时，第一时间应该先联系卖家，大部分卖家都会和消费者协商解决问题。
其次，通过网购平台的投诉通道投诉。像淘宝、天猫、京东这样的大型网购平台，都设有专门的维权通道，而且消费者的交易记录、聊天记录本身都储存在平台的后台数据库里，也就不存在伪造的问题，加上大型网购平台都有一套完善的售后规则，所以当与卖家协商无果时，应该第一时间通过平台自身的维权通道进行维权。
最后，消费者可以向监管部门投诉举报。属于工商职责范围内的，可向网购平台所在地工商部门投诉，也可以向经营者所在地工商部门进行投诉。涉及其他部门职责的，应向其他相关部门进行投诉。比如，食品质量问题，应向食药监部门投诉，价格问题可向物价部门投诉，涉及诈骗的应向公安部门投诉等等。
在这里，我们想提醒广大消费者注意的是，网购时一定要保留好相关的证据，比如卖家对商品细节的描述，与卖家交流的短信、聊天记录，购货凭证或服务单据等资料。再一方面，要尽量通过正规的网站购物，在正规网站购物的优势是卖家的身份信息可以得到核实和认证，便于以后维权。
主持人：在日常购物中，也会遇到烦心事，我们来听一下这位朋友的问题？
听众：主持人您好，工商局马局长您好，我姓马，家是市里的，有时候买的东西不满意了，出现问题了，去店里再找，老板经常不积极处理解决，有时候就直接不管了，想去投诉又摸不着门道，所以我想问一下，一般普通老百姓的日常投诉途径有哪些？
马局长：这位消费者您好，目前焦作市工商局正在全市范围内的超市、商场、市场、企业、景区积极开展“五进”活动，将“消费维权服务站”设立在老百姓身边，现已基本覆盖全市各大主要消费场所，使消费者出现纠纷时可以当时投诉、当场解决。如消费者身边没有维权服务站的，可以通过以下五种途径进行投诉：一是直接到辖区工商所进行投诉；二是直接拨打12315热线电话进行投诉；三是通过焦作市工商局网站“12315投诉举报”栏目进行网上投诉；四是登陆焦作市政府在线平台，通过工商局板块进行发帖投诉；五是信件投诉，消费者可以将要反映的问题形成书面材料投诉至商家所在地的辖区工商局。
主持人：如果说，出现像这位朋友说的情况，那么她的诉求能不呢得到很好的解决？
马局长：消费者遇到这种情况时，可以到被投诉对象所在地消费者协会或辖区工商所进行投诉举报，也可以直接拨打工商投诉举报中心统一电话12315进行投诉。
主持人：如果说手里没有直接的凭证，能够证明他和商家产生的商品交易行为，这样会不会给工商部门工作人员在判断是非的时候带来很大难度呢？
马局长：会的。投诉时，第一，要有明确的被投诉对象。如果投诉对象不明确或找不到投诉对象，我们是不予受理的。第二，要有具体的投诉请求、事实和理由。投诉要求要合理合法，投诉一定要根据实际情况投诉，切不可夸大事实，也不要隐瞒自己在使用中的不当行为，否则会使简单问题复杂化，难以及时解决。第三，要有购货发票或凭证。这是非常重要的证据，如果没有则自身利益往往得不到保障。第四，投诉要及时。如果消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，其申请我们是不予受理或终止受理的。
主持人：现在，有一个听众朋友问一个问题，在的电脑城买了一台电脑，使用一个多月就坏了，然后就拿回去想换一台，商店检查说是主板烧掉了，还说是他自己的责任，和他们一理论，商家说让他自己去鉴定，若是他们的质量问题他们再承担。这位朋友认为商家的百般抵赖，遇到这种情形该怎么办？法律上又是如何来保障的？
马局长：按照现在新的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条之规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”也就是说消费者自购买之日，即发票开具起六个月内发现有瑕疵，发生争议的，法律规定是由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
就你反映的问题，你只要提供发票等相关购物凭证，能证明自己从这个商店或电脑城购买了这个电脑，而且这个电脑现在不能正常使用就可以。对于是人为造成的还是因为质量造成的问题，按照法律规定，是由经营者举证的。如果经营者举证不了，那么他们应该给你承担三包责任。也可以携带购物发票等相关资料到辖区所在地工商部门进行投诉，我们一定会按照相关法律法规维护你的合法权益。
主持人：在最后呢，能不能简单的说一下，三包都是包什么？请市场科古科长解答一下？
古科长：三包呢，是指包修、包退和包换。
主持人：今天呢，因为时间关系，就和大家聊到这里了，听众朋友们再见！
