主持人提问一：金融是撬动经济增长和发展方式转变的重要杠杆。2014年，面对复杂多变的经济形势以及日趋紧张的信贷规模，工行是如何抓好企业客户和个人客户服务，以此助力焦作经济转型发展的？
邢卫勇行长回答:过去的一年，面对复杂多变的经济形势以及日趋紧张的信贷规模，工行焦作分行以服务大中型企业客户、小微企业客户和个人客户为支撑点，不断延伸服务杠杆，助力焦作经济发展和转型。据统计，2014年工行焦作分行累计发放各项贷款与融资143.1亿元，年末各项贷款与融资余额达86亿元。
为了充分发挥国有大型银行的融资主渠道作用，工行焦作分行将支持大中型企业客户作为一个重要的着力点，根据我市项目开展情况和建设进度，紧紧围绕已上市和拟上市的近40家企业，以及焦作市工业转型三年行动计划六大产业集群中的重点企业，就企业融资需求和产品对接进行充分沟通，筛选一批符合条件的上下游客户，有针对性地做好流动资金、贸易融资贷款的营销服务工作，并强力营销市外、省外核心客户的供应链融资，对符合条件的客户积极提供挂链营销服务。同时，积极拓展产业集聚区客户，在全行范围内积极开展走进产业集聚区营销服务活动，在对我市各产业集聚区入驻企业认真摸排，并建立客户图谱的基础上，组织全行客户经理对符合条件的客户提供精准营销服务，力争尽快见效，扩大工行在产业集聚区中的融资占比，从而推动我市产业集聚区的建设。另外，工行还加强对大中型企业客户的表外融资发放，进一步拓宽支持服务地方经济的融资渠道，通过做大国内信用证业务，积极引导企业开办银行承兑汇票业务等，努力扩大表外融资业务规模。据统计，2014年，工行累计向大中型企业客户发放贷款28.22亿元，办理表外融资88.72亿元。
主持人提问二：在转变经济发展方式的过程中，小微企业是不可忽视的重要组成部分，也是政府和监督部门督促支持发展的对象。请问邢行长，工行在服务和支持小微企业发展方面做了哪些工作？
邢卫勇行长回答:小微企业是实现地方经济发展转型升级的重要载体。为了引导和帮助小微企业加快发展，工行焦作分行从“四抓”入手，着力提升小微企业金融服务水平。一是抓客户。通过加强与政府相关职能部门的联系和对接，及时捕捉各类优质企业信息，实施跟踪服务，增加融资储备。二是抓板块。围绕供应链、产业集聚区、专业市场、行业协会、利税大户、物流园区等板块，积极推进批量营销和链式营销，拓宽融资服务渠道。三是抓产品。在发挥“网贷通”、商品融资等现有优势产品的同时，灵活运用小企业经营性物业贷款、财智账户卡循环贷款等新产品，加大创新服务力度。四是抓联动。进一步强化不同专业部门、业务产品、分行与支行间的联动，丰富小微企业金融服务方式，拓宽小微企业融资渠道，完善小微企业金融服务机制。据统计，2014年工行焦作分行累计发放小微企业贷款14.4亿元。
主持人提问三：众所周知，服务是银行永恒的主题，去年以来，工商银行在服务客户、提升客户满意度方面，采取了那些措施？
邢卫勇行长回答:2014年，工行焦作分行按照总省行统一部署，从4月开始，在全行开展“人民满意银行建设年”活动和金融服务提升活动。通过开展主题活动，有效提升全行服务工作水平和客户满意度，持续提升工行的窗口服务质量和社会服务形象。具体来讲，要达到以下四项工作目标：
一是窗口服务满意度达到优良级，柜面客户满意度达到99.5%以上。
主持人提问四：如何实现上述四个目标？
邢卫勇行长回答:全行在服务过程中，坚持以总省行改进窗口服务、“人民满意银行建设年”活动和金融服务提升活动部署为指导，以改善客户服务体验、提升客户满意度为抓手，以《中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准》为标尺，通过进一步优化服务环境、提高服务效能、深化服务内涵、夯实服务基础，不断提高我行窗口服务质量和社会美誉度，提升全行服务效率和服务管理水平。主要采取以下六项措施：
第一，强化窗口服务质量提升。一是完善服务管理长效机制。形成全行联动服务客户的大格局；建立科学规范化的窗口服务监测机制，利用明查、暗访、远程监控和社会测评等多种方式对营业网点的服务质量进行量化评价。二是加大服务专项培训力度。积极组织参加上级行举办的各类服务培训，市行服务管理部门深入一线网点开展上门培训，协助网点提高标准化服务流程执行力度。三是着力打造优秀标杆网点。对照百佳示范单位考核标准，树立了全行典型示范网点，以点带面带动全行窗口服务质量提升。首批服务提升达标创建的15个网点在服务环境、服务效率等方面均得到了显著提高。在10月初焦作银监分局组织的现场验收中，两个被验收网点得分在我市银行业机构中排名前列，达到了优秀网点的标准。
第二，强化客户投诉精细化管理。持续开展服务态度、自助服务、产品销售、服务效率、窗口开工及业务分流等六方面投诉突出问题的专项治理。进一步推进投诉标准化处理流程良性运转，
二是“1020”服务效率提升目标基本实现。年底争取95%以上的客户等候时间控制在20分钟以内，其中90%以上的中高端客户等候时间控制在10分钟以内。
三是客户投诉率大幅下降。
四是网点服务规范化水平明显提升，2014年度中国银行业文明服务千佳网点创建获评数量领先同业。
形成上下联动、齐抓共管的投诉管理体系。同时，加强投诉问题多维度分析，将客户意见按照专业类别和意见标识统计整理，进行多维度梳理和分析，真正做到投诉工作的源头治理。2014年全年仅发生客户投诉事件1起，较2013年下降3起、降幅300%，其中上半年实现了客户零投诉。
第三，强化网点服务效率提升。一是加强弹性工作制执行力度。科学运用排队管理系统，做好窗口开放与客户流量的科学匹配。二是强化营业网点分流引导。采取公示业务高峰时段客户流量图、周边营业机构分布图、新业务和复杂业务流程办理提示等措施，不断探索创新客户分流的新举措，加强客户对工行业务流程和设备使用的宣传引导，加快客户从物理网点到电子渠道的转型。
第四，强化大堂经理管理提升。每个营业网点配备1-2名专职大堂经理，解疑答惑，引导客户，切实提升网点大堂服务水平。加强网点负责人现场管理职能，强化网点负责人现场坐班机制运转，落实行支行行长坐班制，确保各网点营业时间内负责人在现场，营业外时间服务热线24小时畅通，充分发挥网点负责人的现场管理职能和服务渠道畅通，以实时监督检查营业大厅服务情况，合理调配网点人力资源，确保营业网点环境优良、秩序井然。
主持人提问五：上面提到的“落实支行行长坐班制”，能不能请邢行长谈一谈支行行长坐班制情况？
邢卫勇行长回答:支行负责人坐班制度是服务提升的重要保证。根据上级行改进窗口服务的相关部署，我们要求支行行长或主管副行长必须认真执行营业时间大堂坐班制度，及时做好现场客户服务、制度执行监督、突发事件处置等工作。支行行长和主管副行长确实需要外出时，必须指定其他管理人员专职履行现场值守职责，最大限度地提升现场服务客户的效率和质量，提高客户现场服务体验。
接着邢卫勇行长又叙述了实现上述四个目标所采取的第五、第六项措施。
第五，强化网点标准化服务流程建设。一是加大网点服务流程及服务设施的标准化改造力度。做好对客户意见簿、服务温馨提示板的悬挂、展示、讲解和应用，创造良好的客户服务环境，不断提升客户对我行服务的感知度。二是深化规范服务示范单位创建活动。积极参与省银协千佳网点评选，使更多网点以更好的服务形象展示在客户面前，有效提升客户满意度。
第六，深入开展“人民满意银行建设年”活动。在全行深入开展了服务效率、服务规范化、服务基础管理、服务渠道建设再提升工程，坚持“客户哪里不满意，就从哪里改进”。其中针对网点客户排队等候问题，在充实大堂经理队伍、提高现场服务效率的同时，加大服务设施投入，新建自助银行7个，新增自助设备32台、自助网银机具23台，为830户商户安放POS机具1460多台，使网点客户排队现象得到根本改善，60%以上客户等待时间缩短至5分钟以内，客户满意度提高到99.4%。在全力改进原有服务渠道的同时，我行大力发展互联网金融业务这一新的服务渠道，为公众提供随时随地的金融服务，客户确需办理柜台业务的，还可以通过手机银行的网点预约功能提前排队取号，主动适应了移动互联网时代社会大众对金融服务的新需求。
主持人提问六：网络与我们的生活紧密相关，电子银行作为新兴事务也早已被大家所熟悉，邢行长，能不能和听众朋友们普及一下互联网金融方面的知识？
电子银行中心总经理张七三回答：互联网金融是传统金融行业与互联网技术相结合的新兴领域，是银行产品创新比较快的领域，也是银行发展普惠金融，为公众提供更优质便捷服务的重要渠道。互联网金融与传统金融的区别不仅仅在于金融业务所采用的媒介不同，更重要的在于金融参与者通过互联网、手机移动互联网等工具，使得传统金融业务具备透明度更强、参与度更高、协作性更好、中间成本更低、操作上更便捷等一系列特征。
理论上讲，任何涉及到广义金融的互联网应用，都应该是互联网金融，包括但不限于快捷支付、在线理财产品的销售、信用评价审核、金融中介、金融电子商务等模式，不是互联网和金融业的简单结合。互联网金融不仅是传统金融技术的升级，更包括很多新的创新业务。目前，我行除传统的网银外，加快了在移动互联金融方向的创新，手机银行功能不断更新，还新近投产了工银融e联手机客服端、工银融e行手机直销银行客户端等行业领先的创新产品，基本实现了足不出户、随时随地满足客户日常需求的贴心服务。
工银e支付
随着电子商务竞争的日益激烈，多家银行和第三方支付机构纷纷推出快捷支付产品。为了给公众提供更便捷的服务，进一步改善和提升客户体验，我行推出了工银e支付产品，客户通过电子银行渠道或柜面开通后，以“手机号+ 银行账号后六位（或账户别名）+手机动态密码”作为支付的安全认证方式。使用工银e支付就可以进行小额购物支付、转账汇款、在线缴费及定制工银信使等交易。
客户在我行门户网站、网上银行、手机银行、手机门户、电话银行、自助终端或柜面开通后，无需U盾、电子密码器、口令卡，通过预先绑定手机以短信形式接收动态密码进行身份认证，即可完成在线支付交易。
工银e投资客户交易终端
工银e投资客户交易终端是集行情、资讯、交易和服务于一体的全新开放的交易服务平台，面向个人投资交易客户提供账户贵金属、账户原油、积存金等全量交易品种交易，实现了高频行情刷新、专业分析功能、丰富资讯服务、便捷高效交易、个性化辅助和全方位安全保障等功能，全面满足了客户投资交易的需求，是我行探索互联网金融迈出的重要一步。
主持人提问七：一线服务是窗口单位的重中之重，其服务的好与不好直接关系到企业的形象和广大客户的利益，工行在这方面是怎样抓的的？
邢卫勇行长回答：工行主要从两个方面来抓：
（一）重点抓好服务现场管理。一是强化网点窗口服务质量日常管理机制，严格落实网点负责人现场管理职责，完善大堂服务管理机制，明确大堂服务人员职责和工作流程，进一步提升客工行的专家简单介绍一下这方面的情况？
银行卡业务中心副总经理孙茜萍回答：磁条卡的制作成本相对较低，刷卡时磁条信息容易被读取、复制，而芯片卡则安全性更高，很难复制，所以境外很多国家已经全面使用芯片卡。与传统的磁条卡相比，芯片卡具有安全性、便利性和行业多应用性等诸多优势，已成为未来金融消费的发展方向。为有效强化银行卡安全性能，保护客户资金安全，我行在同业中率先推广应用了芯片卡。
按照总行部署，我行进一步加快了芯片银行卡的推广。持有磁条借记卡的客户如需换领芯片卡，可凭本人有效身份证件和借记卡到指定营业网点办理申请手续。为了最大程度方便客户，工行优化了借记卡换卡不换号服务，目前已有九成的借记卡支持办理换卡不换号业务。
从2014年上半年开始，工行已全面停止了磁条借记卡的新发，存量磁条卡仍可继续使用。在芯片卡的应用上，工行紧密结合刷卡消费时代的客户需求，持续开展产品和业务创新，促进了社会民生发展和居民消费升级。
目前，工行芯片卡的行业应用已拓展到交通、航空、能源、医疗、商业、旅游、电信、学校、企业、社保、城市一卡通等多个领域，给广大持卡人带来了诸多生活便利。如工行推出的环球威士旅行全币种芯片信用卡，客户使用其在国外消费，不管当地使用何种货币，客户均可无条件享受直接免除货币转换费的优惠。工行还与全国多家医院联合推出的具有挂号、缴费、就诊、充值、退费等医疗金融服务功能的银行医疗卡，为持卡人就医挂号提供了便利。
