主持人:今天应邀做客我们直播室的是中国建设银行股份有限公司焦作分行行长冀中胜,欢迎您!
冀中胜:主持人好！各位听众，大家好！
非常感谢市政府纠风办、广播电台为建设银行提供这样一次与广大客户直接交流的机会，感谢广大市民和客户多年以来对建设银行各项工作的关爱和支持。
主持人:冀行长,银行虽然与我们每个人的生活息息相关,但就我个人来说,银行一直让我们觉得很神秘,我们也非常想了解一些金融方面的知识, 能不能请冀行长首先为我们广大听众介绍一下建设银行的情况呢?
冀中胜:首先，我向各位听众简单介绍建设银行以及建行焦作分行的基本情况。大家从各类新闻媒介都了解到,中国建设银行股份有限公司是国内首家实现成功上市的四大国有商业银行，2005年11月,在香港成功上市,为我国国有商业银行的改革和发展可以说是带了个好头。建行上市两年来，经营理念不断更新，内控和管理日益规范，经营效益不断提高，越来越为国内外的广大股东和民众所推崇，在国内外各类金融机构综合排名和评比中，多次获得较好位次。建设银行的一贯作风是：勤奋严谨，求真务实。作为一家大型股份制上市企业，服务民众、回报社会是中国建设银行责任和义务。服务是我们永恒的主题，是我们提高竞争能力的主要手段。为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任，是中国建设银行的使命和追求。
近年来，建行焦作分行不断适应市场发展的需要，坚持“以客户为中心”的服务理念，注重提高综合素质，突出业绩实效，队伍建设不断强化，服务水平和服务质量不断提升，为焦作市的经济社会发展和居民生活质量的提高做出了不懈努力，建设银行也在服务中得到快速发展，今年上半年，全行实现经营利润8230万元，再创历史新高。
建设银行焦作分行现有在岗员工756人，内设13个部门，下辖31个营业网点、配备了32台ATM机、2台存取款一体机和14台多媒体自助终端等自助设备，同时配备了专业的客户经理队伍，初步构建起多层级、立体化的营销服务体系，并在网点规范化服务、基金产品营销、理财卡推广、中间业务创收、服务中小企业、个人资产业务等方面形成了自己的品牌优势。2006年，我行先后获得焦作市“金融工作先进单位”、“目标管理先进单位”、全市“诚信示范单位”等荣誉，在全市金融系统开展的创建“我最满意金融企业”活动市民调查问卷中，表现突出，获得第一名。
主持人:我们单位对面就有一家建设银行的网点，经常到建设银行网点办理业务，平常里不断听人议论以及我自己亲身的感受，整体上感觉现在建行的服务确实很规范、很热情，一进营业厅，就马上有人迎上来问候，真的给人很温暖的感受，请问冀行长，你们究竟是怎么样抓服务工作的？是不是采取了很严厉的措施？
冀中胜:感谢您对建设银行工作的理解和支持。为了提高网点的服务效率、改善建行形象，这两年，建设银行将“标准化服务”作为突破口，重点实施“抓规范、抓监督、抓转型”三方面的工作：
一是规范服务流程行为。我们提出“同样的建行同样的服务”，制定“站相迎、笑相问、双手接、快速办、准确指、提醒递、礼貌别、目相送”的八步服务法，定型服务模式，推进柜面服务标准化。
二是建立监督制约机制。通过神秘客户暗访、聘请社会监督员等形式，加强督导检查，每月一次对网点服务质量进行暗访，每月进行通报，发现不标准服务行为，及时进行改进，促进服务质量和服务效能提高。
三是加快实施网点转型。确立“大厅致胜”服务理念，施行大堂经理服务，引导分流客户，解疑答惑，使大堂经理成为主要服务渠道；组织开展柜面业务竞赛活动，提高前台办账效率和服务效率；做好功能分区分类，指导柜面业务分柜管理和高低柜业务分离，凸显网点贵宾理财室、现金室的使用效率，体现差别化服务。
主持人刚才说到服务方面的措施，我注意到您使用了“严厉”这个词。我认为，改用“规范”这个词更贴切一点。最能体现规范化的，就是我们提出了“同一个建行，同一样服务”。为实现所有网点柜面服务的规范化、标准化，为社会和民众提供更好的服务，进一步转变银行服务作风，我们对员工进行了大量的业务技能培训和服务行为训练，并且，省分行聘请社会调查机构人员，每月对所有营业网点进行一次随机暗访，检查网点的服务环境、卫生状况、服务效率、柜员服务质量等。由于这些“神秘客户”是夹杂在成千上万的普通客户中间的，与我们从未谋面，暗访时间和地点无法预测，所以任何人都无法取巧，只能从扎扎实实提高网点的服务质量做起，使柜员的精神始终处于临战状态，热心周到善待每一位客户，将规范化、标准化自觉自愿地融入日常工作的举手投足、一言一行、一颦一笑之中，久而久之，坚持这么做下来，员工也就将制度演变成习惯。
当然，对员工优质服务，我们并不都是行为的约束，更多还体现在对员工个人职业生涯的关爱和激励。我行所有网点都推行了评选优质服务“周明星、月明星、季明星”活动，设立服务明星展示台、光荣榜，评选出的服务明星对客户公布。市分行在全行评选季度服务明星、年度服务明星，召开全行大会进行隆重表彰和奖励。今年，河南省分行也开始评选金牌服务明星，并进行重奖。我行的黄新荣、贺敏、李江萍等被省分行授予“金牌明星”荣誉，每人获得1万元的奖励。除了这些，我行对服务明星在个人评先、外出培训、岗位晋级、提拔重用等方面，都有一整套的激励措施，让服务明星从经济上、政治上、学习上都得到实惠，激励全行所有员工都向明星学习、向明星看齐，有效促进了全行整体服务质量的提升。
电话问题1：我是博爱的一名客户，对建设银行的服务我个人没啥说的，但我想反映一个问题，就是银行营业网点的排队问题，现在建设银行的基金卖的非常火爆，去银行办理业务时，经常遇到排队现象，请问一下，建设银行是如何解决这个难题的？
冀中胜:这位听众提的问题非常好，对我们建行既有肯定又有鞭策，我对他首先表示感谢，其次对他目前遭遇到排队的苦恼表示歉意。建设银行作为一家大型股份制的上市企业，追求经营利润和服务社会民众是并列的主题。客户是建设银行的发展基石，是我们的利润来源，为客户提供舒心的服务环境是我们的义务和责任。目前，银行网点排队问题是比较尖锐突出、社会反响比较大的问题，也是制约银行业务发展的“瓶颈”，这种现象不单建设银行一家金融机构存在。
首先，我从经济金融发展角度，为各位听众剖析一下银行排队现象。
一是经济社会发展过快，社会民众金融服务需求激增导致排队现象日益突出。大家可以想见一下，我们居民个人原先所使用的金融工具有哪些，仅仅也就在几年前，我们个人与银行打交道，无非也就是存款、取款、汇款而已。但现在，我们到银行不但可以交水费、电费、煤气费、电话费、手机费等各项生活消费费用，而且可以到银行买保险，到银行开户进行炒股，到银行买基金、炒外汇、炒黄金等进行各种投资，可以说，短短一两年内，我们居民个人的投资理念发生了翻天覆地的变化，个人金融投资工具增长得更是迅猛。以前，个人存款取款，一个月跑不了几次银行，与银行打交道的数量很有限；而现在，许多市民把银行当成了投资理财的场所，不说其他投资产品，单就投资基金产品而言，现在，许多市民特别是许多离退休市民热衷于投资基金，整日泡在银行炒基金。市民个人金融需求的多样化、差异化是造成银行排队的最主要原因。
据不完全统计，我行目前代理的各种收费、交费项目包括：代理国债、代理信托计划、代理基金买卖、代发工资、代理保险、代收保险公司保费、代收网通公司电话费、代理联通话费、代收烟草公司收费、代收税费、代收有线电视费等
造成银行排队的另一原因是我国银行业目前正处在转型期间，金融产品和服务渠道正在逐步完善，这其中需要一个过程。
三是广大民众，特别是中老年民众银行现代化的服务渠道了解不多，有些人甚至对金融机构的电子银行、自助渠道、电子货币等先进结算、投资工具有抵触情绪，对这些新金融工具和服务渠道不信任，总觉得在营业柜台办理业务心里塌实，还习惯于用传统的金融手段办理金融业务，乐意与人打交道，这无形中造成银行柜台的压力，使排队问题更加严重。
主持人:听了冀行长介绍，我们基本弄清楚了银行排队的症结所在，原因找到了，请问有什么有效的解决办法吗？
冀中胜:建设银行一向高度重视解决柜台排队问题，经过深思熟虑、科学调配，先后采取一系列措施，化解“排队”现象。
一是通过优化劳动组合、探索推行网点弹性工作制、推行综合柜员制、增设开放式柜台等多项措施增加柜员、增开服务窗口；二是充实大堂经理队伍、完善大堂经理制度、挖潜中后台人力资源，发挥大堂经理分流客户的主导作用，客户进门有人引导，客户有问题有人帮助，客户有意见有人处理；三是加大自助设备的投入、维护和管理，出现问题及时跟进。尽量把非现金业务向多媒体自助终端、自动存取款机等自助设施转移；四是通过多种方式向客户营销电子银行产品，宣传普及电子银行渠道知识，充分发挥电子服务渠道的分流作用；五是优化网点布局，优化网点环境，细分网点窗口设置，增配排号机、客户休息椅等设施，让客户能够坐下等待办理业务，要求办帐人员要能够“接一、待二、招呼三”，转移客户注意力，消除客户的不解和抱怨；六是优化业务流程，充分拓展多媒体自助查询终端的功能，使客户能够自助办理代缴费、各类发票打印等简单业务。改进和完善产品计价购买制，将业务量与员工收入挂钩，鼓励柜员多办、快办业务，提升服务效率；七是利用每天晨会和晚小结的机会，加强员工业务培训，开展全方位的业务技能大练兵活动，提高业务技能，提高办帐效率；八是建立完善客户服务应急机制、客户排队快速报告机制、客户投诉处理机制，网点出现客户排队严重情况，市分行要快速响应，及时提供后台支持，协助网点做好应急处理。
借此机会，我也想向广大听众提出一点建议：请大家更多地使用建设银行的龙卡办理金融业务，也请广大市民可以尝试一下建设银行的网上银行、电话银行、手机银行、手机短信业务，建设银行的电子银行在各家商业银行中可以说是系统先进、功能齐全，让您24小时、随时随地办理金融业务，非常方便快捷。
为有效解决我行营业网点服务中的问题，快速受理和反馈客户投诉，我行除全国统一的24小时服务热线95533之外，在这里，我向广大听众公布一个焦作地区的咨询、投诉电话：3918420，我们承诺专人受理、快速处理、及时反馈、跟踪回访，欢迎社会各界监督指导。
电话问题2：我经营着一个小型民营企业，银行工作人员来找我，大多是说存款和发卡等问题，但我现在最头疼的是贷款难问题，我想问一下建设银行对我们这些小型个体企业如何进行扶持？
冀中胜:近两年，我行对全市中小企业累计发放各类贷款20多亿元，今年以来，该行提供了5亿元的资金支持中小企业发展。
去年以来，我行先后与市政府联合举办“焦作市中小企业银企合作项目洽谈会”、与市委统战部以及工商联合办 “建设银行•民营企业座谈会”、与市民营企业维权促进会联合会举办年度法律及金融讲座报告会、与市妇联合办“靓丽人生•轻松理财报告会”，宣传我行贷款政策、贷款流程和贷款种类，为中小企业老板举办市场营销、财务管理、企业理财等知识。贷款支持了多氟多化工股份有限公司、好友轮胎有限公司、艺龙塑化公司等一批中小企业。2006年我行与10多家中小企业签订的贷款意向合同9.68亿元，在短期内全部落实到位。本月21日，在市政府举办的中小企业征信系统建设和银企签约会上，我行又与一批中小企业签订了2.5亿元的信贷合作协议，签约金额居各家商业银行前列。
针对一些小企业财务管理不规范、企业信息不完备的现象，我行在确保风险的前提下合理降低贷款准入门槛，通过“绿色通道”为40多家小企业成功申报了授信额度；针对中小企业贷款频率快、时间急、金额小等特点，我行整合贷款流程，提高服务效率，提前介入，客户经理主动深入企业帮助收集贷款申报材料，提前为企业授信，使企业在急需贷款时能够顺利办理；担保难是制约中小企业难的顽症，我行通过与担保公司合作，有效满足了中小企业的融资需求。
今年以来，我行专门推出了适用于中小企业的“速贷通”、“成长之路”两个贷款产品。上半年，我行中小企业贷款较年初新增2398万元，贷款企业较年初新增4户，“速贷通”业务取得突破，分别支持了孟州中原活塞公司和修武云台纺织公司，焦作市云台纺织有限公司，市延苑商贸有限公司，市山阳宾馆等企业，目前正在申报“速贷通”贷款的还有5家企业。7月份，我行进一步加大了对中小企业的贷款支持力度，将“速贷通”贷款单户额度由原先的500万元提高到了2000万元。
我们真诚希望与广大中小企业相互支持，互利共赢，共同为焦作区域经济发展做贡献。
我行贷款咨询电话：3918425
主持人:各位听众，由于时间的关系，我们今天的话题就只能到此为止。在这短短的二十分钟内，我们大家对建设银行有了初步的了解，冀行长也向听众简要介绍了建设银行在提高服务效率、支持地方经济等方面所做的大量工作，受时间限制，建设银行在信贷支持、经营导向、发展目标、金融理财等方面的话题还未能完全介绍给大家，我希望下次有机会，能再次邀请冀行长做客我们直播间，继续就这方面的话题与听众进行交流。
谢谢大家！再见
