1. 国务院关于房地产新的调控政策发布后，各地传出“首套房贷利率收紧，二套房贷首付及利率也有可能提高”的消息。中国银行目前“房贷利率”是怎么规定的？是否发生了调整和变化？目前贵行房贷政策是怎么执行的？

　　关于个人房贷利率的问题，我行严格按照《国务院关于坚决遏制部分城市房价过快上涨的通知》（国发〔2010〕10号）、《关于继续做好房地产市场调控工作的通知》（国办发〔2013〕18号）等国家相关监督管理制度和规定，对贷款购买首套商品住房的，首付款比例为30%，贷款利率不低于基准利率；对贷款购买第二套住房的家庭，严格执行首付款比例不低于60%、贷款利率不低于基准利率1.1倍的规定。停止发放居民家庭购买第三套及以上住房贷款。对不能提供一年以上当地纳税证明或社会保险缴纳证明的非本地居民暂停发放个人购房贷款。

　　2、中小企业融资问题一直是社会比较关注的问题，请介绍一下去年以来中行在支持中小企业发展方面采取的新举措及取得的成效，今年支持中小企业有哪些主要措施。

　　我们焦作中行党委十分重视对中小企业客户的金融服务，在工作中我们不断研究客户需求，通过产品创新来满足客户的融资需求。去年以来，我行重点推出了“政银助业通”创新产品，较好地解决了中小企业融资担保难问题，取得了良好的效果。

　　“政银助业通”主要是通过引进政府性质的中介平台公司，由其投入授信风险补偿金、由借款企业投入授信风险保证金（授信金额的10%）、授信风险互助金（授信金额的2.5%）作为质押担保，根据客户生产经营需求进行授信的支持。

　　目前，我行已经与沁阳、孟州、武陟、中站产业集聚区开展了“政银助业通”业务的合作，11个授信项目已经得到批复，授信金额5200万元。

　　今年以来，我行将支持中小企业发展作为全行的一项重要中心工作，继续加大支持力度，也取得了良好的成效。截至一季度末，我行共计批复中小企业授信项目56个，总金额4.8亿元，实现投放3.7亿元，贷款余额较上年新增2.4亿元。今年采取的主要具体措施主要有以下两个方面：

　　一是加强与专业担保公司、保险公司、物流公司、小额贷款公司、仓储公司、中信保、投资银行、证券公司等机构深入开展业务合作，了解中小企业客户融资需求，加大批量化服务力度。今年我行计划为中小企业客户新增加授信5亿元，新支持中小企业60家。    二是加强产品创新，提高服务质量。我行将积极征求中小企业对我行服务的意见，尤其是目前现有授信产品的意见，不断根据客户的需求进行产品的创新，改进服务质量，提升客户的满意度。

　　3、现在个人购买家用汽车越来越多，请问中行在汽车贷款方面有什么优惠政策？一般从审批到放款需要多长时间？

　　我行汽车贷款业务主要用于解决客户购买一手家用汽车资金需求，产品优势主要为：1.方便。遍布全市的网点，为客户办理业务提供方便。客户也可在我行合作的汽车经销商咨询，我行客户经理会第一时间与客户联系。2.快捷。只要客户提交符合规定的贷款申请材料，审批一般一个工作日即可处理。在客户落实相关抵押登记手续后，放款审核一般一个工作日也可处理完毕。如果贷款材料准备完善的话，从客户申请到放款7个工作日即可完成。3.实惠。我行会牵手汽车经销商定期举办大型营销活动，汽车经销商将不同程度的在汽车价格、贷款贴息等方面让利于客户。4.灵活。客户可选择抵押、质押、担保、履约保险等多种贷款担保方式，也可选择多种还款方式。

　　4、请问，中行收到市纠风办反馈的群众意见主要集中在哪些方面？今年准备采取哪些措施进一步提高满意率？

　　首先，我代表700余名焦作中行员工感谢广大听众及各界朋友多年来对焦作中行的关心、关注和支持！每年的行风评议，广大听众及各界朋友都给予了中行极大的支持和鼓励，这成为我们更好服务焦作民众的源动力。

　　在2012-2013年度的行风评议征求群众意见建议活动中，广大听众和社会各界朋友给我行提出的意见和建议总量占比不大，从征集意见建议的情况来看，我行的服务质量、办事效率明显提高，作风建设进一步加强。群众在肯定我行行风建设取得明显成效同时，对一些涉及服务效率、服务态度等方面的意见建议仍然存在。经过梳理，群众意见主要集中在服务流程、服务态度、机构设置和推销保险四个方面。

　　针对以上大家关心的问题，我行党委高度重视。首先按照“谁主管谁负责”、“管业务必须管行风”的原则，建立了“双线分解  双线整改”的工作机制。其次，本着“闻过则喜、闻者足戒，有则改之、无则加勉”的诚恳态度，制定了切实可行的群众反映问题整改实施方案。第三，在源头治理上狠下功夫，致力于改善基层网点服务环境和产品创新，继续加大信息科技投入，极大提高了服务效率和质量；优化网点的功能、布局和环境，提高了客户舒适度、减少了等待时间；不断提升我行金融创新能力，以满足客户不断增长的理财增值需求为出发点，持续推出各种理财产品。第四，对群众反映的个别个性问题，分别制定了具体的整改措施，并对有失职行为的人员进行了严肃问责，做到了“事事有落实、件件有回音”。此外，我行还自我加压，通过聘请外部调查公司定期开展“神秘人”检查及奖惩考核，建立了严格的内外部监督评价体系，促使全行不断提升服务质量，提高群众满意度。

　　5、如果听众朋友对中行的服务有意见和建议时，可以通过什么渠道进行反映？

　　我行设置了多种渠道来倾听客户的意见和建议。比如中国银行的客户服务电话95566，提供每天24小时的人工座席服务；每个经营性网点都配备了客户意见薄和意见箱，我们要求限时给客户解答和反馈。另外，我行还有专门的部门接待客户上门投诉解释工作。我行将虚心听取群众意见建议，提高群众满意度，以优质的服务回报广大客户对中国银行的信赖和支持。

　　我行的投诉电话：8825105

　　6、听说中行的个人网上银行和手机银行“中银掌上行”非常好用，能不能向听众朋友简单介绍一下个人网上银行和手机银行的开通方式、功能和优惠活动。

　　好的。如果您想办理中行个人网上银行和手机银行的，可携带本人有效身份证件、一张中行的借记卡，到中行任一网点申请开通“中行网银”和“中银掌上行”、申领领取动态口令牌，即完成了中行个人网银和手机银行开通。

　　中国移动、中国联通、中国电信所有手机用户均可开通中行手机银行。

　　中行网银和手机银行提供：帐户查询、转帐汇款、定期存款、自助缴费、信用卡还款、投资理财、贷款查询等丰富功能，手机银行还独有电子地图、掌聚生活、手机炒股等客户端特色增值服务，为您提供全方向金融服务，也可以这么说柜台能办理的业务中行个人网银和手机银行都能办理。

　　目前中行网银渠道汇款手续费客户最高可享受5折优惠，中行手机银行渠道实现了汇款全免费的优惠。

　　更多个人网上银行、手机银行业务介绍，客户可到中行网点或拨打95566电话进行咨询，也可登录www.boc.cn中国银行门户网站进行查询。

　　7、中行为缓解网点柜台排队压力，加大了自助设备投放力度，请介绍一下你行渠道建设的有关情况？

　　2013年我行将会着力抓好自助渠道建设和网点内涵转型工作，加大自助设备投放力度，方便广大客户就近办理业务，缓解网点柜台排队压力。在离行自助渠道布局上，我行本着方便客户、优化资源的服务宗旨，重点在客流量大的繁华商业区、人员密集的大型社区及我行有人网点覆盖不到的区域开展选址，最大程度地满足广大市民不断增长的个人金融服务需求。同时，我行将继续深化网点内涵转型工作，提升网点一线人员服务水平，让客户真正感受中行高水准的分层分级差异化服务，创建我行服务品牌。

　　2013年我行计划新增离行式自助项目10家，新增各类离行自助设备18台，各类自助设备存量超过180台，我行自助设备的稳步增长和功能的不断拓展，将给更多的群众带来快捷便利的服务体验。

　　8、通过手机短信、ATM、信用卡、借记卡诈骗的情况层出不穷，我们也经常接到听众对这类问题的反映。能不能给大家提醒一些注意事项。

　　近年来，通过ATM诈骗的案件时有发生。作为提供交易平台的大型商业银行，提示客户增强防范意识，是应尽的义务。我行对ATM机实行在线监控，定期开展ATM机安全巡查，防止诈骗案件发生。

　　当客户接到有关银行卡的使用或消费类信息时，应主要注意以下三点：

　　一是要注意核实信息来源。我行无论给客户发送任何服务信息，均通过中国银行唯一客服电话95566发送。

　　二是要注意保护个人信息。当中行客户需要核实该类信息真伪时，应首先拨打中国银行全国免费客服电话95566进行咨询，在核实过程中切忌泄露如交易密码等重要个人信息。

　　三是应当注意个人资金安全。当中行客户涉及到个人资金付出，而自己又无法辨认此信息真伪时，最好到邻近中行营业网点咨询一下，以免上当受骗，遭受不必要的损失。

　　听众咨询问题：

　　1、我刚买得房子想装修，手头钱不够，听说中行能办信用卡分期付款，能不能给我介绍一下具体情况。

　　好的，信用卡分期付款业务是指我行信用卡持卡人在购物消费交易后，由我行代该持卡人向商户一次性支付所购商品或服务的总价款，再将总金额按一定规则分解成若干期数，持卡人每期（1期为1个月）偿还约定金额的欠款的一种交易形式。使用中国银行的信用卡分期付款方式，可以有效缓解持卡人购物消费的还款压力，使持卡人能购享受一次消费、分期还款的便利。中国银行的信用卡分期业务领域非常广泛，从大额消费的购车、购房、家装、婚纱摄影、贵金属，到电脑、手机、百货等多领域的消费，只要购物金额超过1000元的消费交易，都可以根据您的消费情况选择分期付款的方式，还款期限从3期到36期不等，您可以自由选择。如有疑问可到中行网点或拨打95566电话进行咨询。

　　2、我是做生意的，我的资金比较散而且流动性强，请您给介绍一款比较适合我的收益比活期高的存款。

　　为满足客户的多样化账户管理需求，在为个人账户提供极大便利性的基础上，为客户创造最大收益，我行特推出了“个人智能通知存款”产品，当客户指定的个人活期存款账户的人民币存款余额达到规定标准时，银行将根据存款余额变动周期，相应给予客户1天或7天人民币通知存款利率。该产品既具有活期存款的便利，又能获得较高的收益，很好地平衡了客户的流动性和收益性需求。

　　3、我们几个朋友合伙做生意，想对我们的生意资金共同管理，不知你行是否有适合我们的产品。

　　为满足客户日益增长的金融服务需求，通过对传统账户管理方式的创新提高服务质量，我行研创并推出了“个人联名帐户”，该产品特别适用于夫妻之间、父母与子女之间、情侣之间、生意伙伴之间等有共同管理资金需要的人士。客户可选择在我行开立个人人民币活期或定期账户，由2-3名个人客户（须满18周岁具有完全民事行为能力）共同管理，所有资金动向均需全部联名客户到场方能启动，真正实现联名共管，保障资金安全。

　　4、我是一家小型企业的负责人，请问是否可以到你行进行贷款。

　　小微企业指的是小型企业、微型企业、家庭作坊式企业、个体工商户企业。我行将年销售收入在2500万元以下、贷款金额在350万元以下纳入小微企业贷款管理。我行的“小微企业”个人贷款业务主要是向小微企业的个人（包括法定代表、个体工商户、个人独资企业及合伙人企业的主要控股个人股东及合伙人个人）办理个人经营类贷款、个人质押类贷款和个人消费性贷款，其产品特点就是抵押方式多种多样，操作灵活，更易满足此类企业生产经营资金的需要。

　　5、我是一名“工薪族”，能不能到你行办理消费贷款。

　　“工薪贷”是我行为具有稳定工资收入或还款账户可控的客户群体提供的，以主动授信为服务方式的个人贷款产品。目前我行主要的目标客户为：

　　（1）纳入国家行政编制的国家公务员和参照公务员管理，待遇与公务员基本一致的全额事业编制人员。

　　（2）在我行代发薪企业员工。

　　（3）我行正在营销或拟营销的，实力雄厚，品牌知名，管理规范，提供相对稳定工资福利待遇的优质企业的正式员工。

　　授信额度不超过其个人工资收入的2倍，对确有营销需求的重点客户不超过3倍，额度最高不超过50万元。贷款用途为消费用途，期限最长不超过3年。

　　6、我是一家小型企业的负责人，请问中行支持中小企业客户的范围是什么？

　　目前各个银行关于中小企业客户的界定范围不尽一致。中行中小企业客户的标准是：批发类企业年销售收入不超过1.5亿元，非批发类企业年销售收入不超过1亿元。

　　符合上述标准，但属于以下情况的企业，也不能纳入中小企业客户范围管理，主要有以下几种情况：

　　1、《国家产业结构调整目录》中明确为限制类和淘汰类的项目。

　　2、融资性担保机构。

　　3、房地产业、金融业、租赁业（“K7300”）、商务服务业中的投资与资产管理业、教育业、卫生行业中的医院等不适用于中小企业授信的行业。

　　4、产能过剩行业，以国务院确定的产能过剩行业为准。

　　7、我想最近去香港、台湾旅游，想咨询当地有没有中国银行的网点可以兑换货币，怎样兑换？

　　中银香港是香港三家发钞银行之一，中银香港及其附属机构通过设在香港的270多家分行、510多部自动柜员机，向客户提供全面的金融产品与服务。去香港地区旅游的群众，可在中银香港各分支机构办理兑换业务；2010年9月，中国银行成为首批获准在台湾设立代表处的大陆银行之一，中国银行在台湾地区的代表处正在筹建之中，预计不久台湾代表处即将成立并对外营业。目前去台湾旅游的群众，可在台湾内的13家银行用人民币或其他外币换新台币，兑换时取得的收据须妥善保管，离开时可凭收据兑回人民币或其他外币。

　　8、我想问一下，出国怎样携带外币更安全、更方便，更省钱、更省心一些？兑换外币的网点多不多？

　　作为国内国际化程度最高的商业银行，中国银行在全球31个国家和地区拥有超过900家分支机构，个人外汇业务一直是我行的传统优势业务，品种全、效率高而且费用低。

　　针对旅游、留学类客户，我行建议可采用不同的资金携带方式。对出国留学，50%～70%的资金，如学费、生活费可使用电汇、汇票、旅行支票等形式携带；用于日常消费的25%～40%的留学资金可使用国际信用卡携带出境；用于初到异国小额消费的钱款，即5%～10%留学资金，以现金形式携带，以方便使用。如果您汇款的时限要求紧急，金额在等值1万美元以下，还可以使用速汇金汇款，10分钟内即可到账，费用更为低廉。

　　对于出国旅游，可采用“1+1+1”组合的资金携带方式，即携带少量的现金、1张国际信用卡和部分旅行支票，即可全方位满足您在国外旅游的资金需求。

　　中国银行曾承担过外汇外贸专业银行的角色，外汇业务是我行的传统优势，目前中国银行河南省分行辖内所有的网点均具备个人结售汇资格，您可到全市乃至全国的任何一家中国银行网点办理外币兑换业务。

　　9、我最近办了中国银行的工资卡，我看到他给我这个单子上面写的有电话银行，电话银行有哪些功能，收费不收费？

　　中国银行电话银行功能广泛，可为客户提供业务咨询、账户查询、转账汇款、缴费、投资理财等多项服务。语言方面，提供包括普通话、粤语、英语三种语种自助服务和人工服务。个人业务方面，电话银行签约客户可以随时随地查询在中行开立的账户余额、交易明细，可查询账户类型（普通活期、活期一本通、定期一本通、借记卡、准贷记卡和中银信用卡）；还可以通过电话银行自助语音进行本人关联账户转账、指定账户转账和本人贷款账户的信息查询。随时随地拨打全国统一客服电话95566，您即可享受中国银行为您提供的方便、安全、快捷的个性化金融服务。现阶段焦作中行电话银行暂不收费。