主持人：前不久，中行被焦作市政府纠风办和焦作市广电局表彰为焦作市2010年度行风效能热线优秀上线单位，请李行长谈一谈中行是如何做好领导上线工作的。
答：4月7日，在焦作市政府纠风办和市广电局召开的焦作市2010年度行风效能热线优秀上线单位表彰大会上，我行被表彰为焦作市2010年度行风效能热线优秀上线单位。这主要得益于市纠风部门领导、行风效能热线节目组工作人员对我行工作的指导、得益于广大听众朋友、客户对中国银行的厚爱和支持，在此，我代表中国银行焦作分行700余名员工向广大听众表示感谢。
2010年，中国银行焦作分行把行风效能热线上线工作纳入全行行风和效能建设总体规划，一把手亲自抓，班子成员各负其责，明确专人协调联络，并从三个方面着手做好行领导上线工作。一是做好上线的内容准备。每次上线前，我行结合业务工作实际，广泛开展客户调查，从客户最关心、最想了解的热点问题入手，认真准备上线文字内容；二是直播期间，认真解答群众的业务咨询，对群众反映的实际问题，当场作出负责的解释和承诺，切实为群众排忧解难；三是上线后，对群众反映的问题进行调查落实，认真解决问题。对涉及多个部门的问题，由市行监察部门予以协调、督察，及时给群众一个满意的答复。
2010年全年，我行行领导3次做客焦作市行风效能热线栏目，现场解答群众咨询12个，为群众解决实际问题5个，赢得了广大客户和社会各界的好评。
主持人：银行作为公共服务性行业，在全市开展以“树立优良作风，构建和谐焦作”为主题的民主评议政风行风活动中，中行是如何规范服务行为，提高服务效率和服务质量的。
答：近几年来，在市政府纠风部门的领导下，在社会各界和广大群众的大力支持下，通过全行员工的辛勤工作，我行在抓行风建设，提高服务质量方面，取得了一些成绩，受到了市政府的表彰，得到了群众的认可。但我们深知服务工作是无止境的，我行的服务工作和行风建设与政府部门要求和广大群众需求仍有差距。2011年，我行将从“建立内外部综合服务监督评价体系、进一步完善客户投诉管理流程、将服务评价工作纳入我行综合绩效考核办法、建立以营业机构和员工为对象的服务考核激励机制、开展业务技能培训、完善社会服务承诺的考核机制等方面，切实引导广大员工提升服务水平，贴近群众和客户，为其提供高效、一流、优质服务。具体讲：
一是健全内部服务监督体系。按照“分级负责、下管一级”的原则，在上级行对我行进行服务检查的同时，我行每月对辖内网点实施服务检查。重点放在服务礼仪、业务技能、大堂经理服务、差异化服务、服务设施、营业环境、保安服务、客户满意率等方面，突出重点单位和重点业务，以及客户反映大、有投诉的营业机构和服务项目，强化服务检查，检查面要达到100%。每次检查有结果、有通报、有整改和反馈，促进我行服务质量稳步提升，为群众多办实事、办好事。
二是建立外部服务监督评价体系。广泛收集外部信息，注重社会媒体、外部网站、投诉电话及客户对我行服务工作的意见和建议，积极聘请地方服务监督检查机构、中介单位和义务监督员，开展“神秘人检查”，对我行服务进行全方位监督评价，根据服务评价，及时改进我行服务，使我行服务功能和手段更加贴近民生，为构建和谐社会创造良好的环境。
三是完善客户投诉管理流程。进一步规范95566投诉记录、受理、处理和反馈的流程，认真分析客户投诉的原因，把客户意见作为改进工作的鞭策，妥善处理和解决客户在办理业务过程中所发生的矛盾，妥善处理各类投诉。同时进一步完善与之相配套的服务投诉责任追究机制，对经过落实确属我行员工或部门因服务问题造成客户投诉的，要追究有关部门及人员的责任，并且明确整改责任部门、责任人和整改期限。
四是加大服务评价改革力度。以客户满意度和优质客户流失率为衡量和评价服务优劣的主要标准，推行由自我评价向客户评价的转变，落实对服务工作的协调、检查、反馈和后评价职责，不断推出提高服务工作的新举措，确保内、外部客户满意度均达98%以上。
五是建立服务评价体系的考核激励机制。把文明优质服务工作纳入目标管理，进一步细化和量化服务质量、客户满意率、服务目标完成情况等指标，将其作为工作业绩考评依据，与单位、个人的收入分配挂钩，完善考核体系，建立有效的激励和约束机制。同时，继续做好“星级网点”和“星级员工”的评定，开展评选表彰活动。对评为“明星服务网点”和“服务明星”的网点和个人，分别给予2000元、1000元的奖励；对年度被市行评为“行风建设先进单位”的，给予2000元的奖励。通过表彰先进、总结先进经验，宣传弘扬服务意识，营造良好的服务文化。
六是强化技能培训，提高服务效能
我行将通过分批送员工到上级行培训、定期聘请金融专家和专业人士来我行讲座、举办各种形式的业务技能培训班，加强对员工进行新产品、新业务、新技能的培训，创新金融服务；开展全员岗位练兵活动，苦练内功，提高员工的综合素质，提升员工的服务水平。
七是全面发动，继续推行社会服务承诺机制
首先是进一步完善社会服务承诺内容，在原来服务承诺基础上，根据客户需求和群众建议，结合我行当前产品创新、流程整合和服务功能的实际，进一步修订和扩充服务承诺内容，使其更加贴近广大城镇居民的金融需求。
其次是进一步完善社会服务承诺的考核机制。组织全员开展社会服务承诺内容的学习、宣传和动员，下发考核办法，在全行统一组织实施。在此基础上，健全社会服务承诺的量化考核、奖惩机制。
主持人：李行长，目前，各家银行为中小企业发展出台了一些新的贷款举措，请您谈一谈中行在支持中小企业发展方面主要做了哪些工作？效果如何？
答：广大中小企业是我国经济发展的重要支柱，为经济发展、群众就业作出了突出的贡献。为了解决长期以来存在的中小企业融资难问题，焦作中行积极贯彻国家关于支持中小企业发展的各项政策，认真落实银监会关于开展中小企业授信业务的“六项机制”，结合我们的工作实际，建立了完善的中小企业服务的工作机制。
为了更好地开展对中小企业的服务工作，焦作中行专门成立中小企业服务中心，在全辖范围内配备了16名专职的工作人员，全面开展中小企业金融服务工作。
针对中小企业的经营管理特点，特别是资金需求急、对审批效率要求高的特点，我行专门开发了用于中小企业授信审批的“易贷通”系统，通过对客户有关定性、定量资料的收集、录入，自动完成信用评分，通过系统实现在线上报审批，相对于原有的大客户审批，审批效率得到了大大的提高。
为了解决中小企业担保难的问题，我们和焦作市及各县（市）的政府性担保机构开展了全面的业务合作。目前，我们已经与5家担保机构建立了担保业务合作关系，为这些担保机构核定担保额度，有效地解决了中小企业的担保难问题。特别是针对我市注册资金最雄厚的焦作市中小企业担保投资公司，我们积极向省行进行汇报，为该公司核定了5亿元的担保额度，这是河南省中行系统核定的最大一家担保额度，大大拓展了担保合作空间。
为了广泛了解我市中小企业市场状况，我行积极与市商务局、企业服务局等政府部门进行合作，全面开展中小企业市场调查。我们已经对全市的近百家中小企业进行了多种形式的调查，确定了优先支持对象。
经过上述措施，我行的中小企业授信工作取得了明显的成效。2010年全年，我行已经为47家中小企业发放了8.6亿元贷款；办理票据贴现2.8亿元；办理贸易融资9600万元；签发银行承兑汇票3.6亿元。
今年一季度，焦作中行的中小企业服务工作又取得了新的成绩。一季度实现新批复授信中小企业授信项目16个，金额2亿元，实现新投放贷款1.5亿元，较好的满足了中小企业的资金需求。
