主持人：大家好，今天我们邀请到的是焦作市工商局助理调研员张勇同志，走进节目当中和大家近距离的交流，如果您有什么问题，都可以参与到我们的节目当中。张局长，早上好。

张局长：主持人好。

主持人：今年我们的节目着重来介绍一下关于消费者协会以及相关工作职能情况。作为消费者，包括广大听众，以及你我二位都是消费者，都要参与到社会的消费群体之中，对消费者权益保护法等都非常的关注，在今天的节目中，我们就请张局长就这方面的问题作一介绍。

张局长：各位听众，我把焦作市消费者协会主要工作职责给各位听众简单作一介绍。消费者协会的主要职责主要有七项：一是向消费者提供消费信息和咨询服务；二是参与有关行政部门对商品和服务的监督检查；三是就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；四是受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；五是投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；六是就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；七是对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。这是我们消协受理消费者投诉的几个原则。

主持人：消费者协会的职责、受理投诉的原则、受理投诉范围、受理投诉的程序及办法，可能程序比较繁琐，作为消费者，哪些情况不接受投诉。比如我认为有些事情是应该到消协反映的，但其实这些是不属于消费者协会的受理范围，这个方面能给我们介绍一下吗？

张局长：各位听众，我把消协受理投诉的范围和不受理投诉的范围给大家介绍一下。消费者协会接受消费者投诉的受理范围主要有四个方面：一是消费者因《消法》和本地消费者权益保护法规规定的权利受到损害的投诉；二是消费者对经营者未履行《消法》和本地消费者权益保护法规规定的义务的投诉；三是农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的投诉；四是其他应予受理的投诉。

 

主持人：我们打断一下，现在来接听一位听众的热线。

听众：我在山阳路一家中介公司看上了一套二手房，交了5000元定金，几天后中介公司说不愿意卖房了，然后把定金退回，我想问问他们中介公司有没有责任。这中间产生的费用，可以要求他赔偿吗？

主持人：您说您通过中介选中了一套房子，当时也交了定金，共5000元，过几天说房子不卖，是不卖给您了还是撤销不卖了？

听众：是彻底不卖了。

主持人：等于是房主反悔了，不想销售了。那么，张局长这个事情能不能到消协进行投诉呢，能不能给我们解释一下？

张局长：这位朋友提的问题属于合同法约定范围，所交5000块钱，符合定金法则。可以依照定金法则或者听众和中介公司签定的定金合同违约责任进行处理。这位朋友是在什么路找的中介啊？

听众：是在山阳路。

张局长：是在山阳路。你可以到山阳区工商局进行投诉。

主持人：这个属于山阳区工商局管理的范围，可以直接到山阳区工商局或者山阳区消协进行投诉，是吗？

张局长：是。

听众：山阳区工商局在哪里？

张局长：在人民路上，在焦作师专附近，你可以直接到山阳区消协进行投诉。

听众：我主要问问看我这个事情属于不属于消协受理的范围。

主持人：您这个事情应该是属于受理范围的，你可以对中介进行投诉。那就这样吧，再见！

听众：好的，谢谢。

 

主持人：我们再来接听下一位朋友的热线，您好，有什么问题请讲。

听众：我是一名外地的消费者，这两天在焦作旅游，住宾馆的时候，第二天我的车的轮胎被割了，需要换新轮胎，我跟宾馆协商了，他们说不在他们的保护范围之内，我想问问我的这个事情可不可到消协投诉啊？应该说，我在宾馆住宿，我的人身和财产都应该受到保障的，我现在和他们协商，但协商不成，就是说，我可不可以到消协进行投诉。

主持人：其实像这位朋友的问题，其他的朋友也会遇到，现在开车的朋友也越来越多，到酒店或宾馆住宿的话，车都会停在门口，那么酒店有没有对车辆的损坏进行赔付的责任？

张局长：如果这位朋友所说情况属实的话，按照《消费者权益保护法》第7条规定，你可以向酒店提起索赔。因为《消费者权益保护法》第7条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产不受损害的权利。您在宾馆住宿，如果您的汽车已经委托宾馆保管，形成保管合同，如果发生车辆损害，宾馆应该承担赔偿责任。你可以向宾馆提出索赔，也可以向宾馆所在地的消费者协会进行投诉。

主持人：这位朋友您了解这个情况了吗？

听众：我了解了。那我再跟宾馆进行协商协商。如果协商不成，再去投诉。我这个应该到哪个消协进行投诉啊？

张局长：你看你的宾馆所在地在什么地方，到当地的消协进行投诉。

听众：我在太行路上，有个小宾馆。

主持人：太行路应该属于哪管辖？

张局长：具体太行路哪个位置？

听众：好像是在焦作的什么缝山公园那儿。

张局长：你可以到山阳区消协进行投诉。

听众：他们的电话是多少啊？

张局长：你可以直接打12315投诉电话。

主持人：那么您清楚了吧，就这样吧。

听众：好的，就这样，谢谢，再见。

 

主持人：我们再来接听下一位朋友的电话，您好，有什么问题请讲。

听众：我在惠丽佳商场买了一双皮鞋，刚开始卖鞋的说的都好好的，什么三天包换终身包修之类的！但是拿回去三天没怎么穿，鞋底就开胶了，去商场要求调换，但是到那儿店员给我解释说，三天有折旧费什么的，这点使我很不理解，那我说就先修修吧！又过了十几天，结果鞋底又开胶了，我想咨询一下，是否可以退货或换货？

主持人：就是说你在商场里买的皮鞋，三天就开胶了，因为店员说要退换的话有折旧费，然后就先修了修，没多长时间，又出现了问题。其实，鞋子的三包范围，很多朋友也了解，像这种在三天之内就出现了开胶，是不是应该给他们交折旧费呢？

张局长：这位朋友提到的皮鞋问题，是我们消协在受理投诉当中经常遇到的问题。按照《河南省皮鞋三包暂行规定》，皮鞋自销售之日起七日内出现质量问题，消费者可以退货。退货时，销售者应该按发票价格一次退清鞋款。按照你说的，三天之内皮鞋开胶，是在受理时间范围之内，如果协商不成，你可以提起投诉。

主持人：这个应该是免费的给更换？

张局长：应该按发票价格一次退货或更换。

主持人：这样的话，相当于商家有欺骗消费者的行为，按规定，在规定的时间内，应该是免费的给退换。那么现在过了十多天，这位朋友的鞋子又出现问题，应该怎么办呢？

张局长：你现在可以到当地工商所进行质量投诉。

听众：我可以到当地工商所投诉，是吧？

张局长：是的。因为你是在七天之内出现质量问题，可以直接到工商所投诉鞋子的质量问题。

听众：好的，谢谢。

 

主持人：我们刚才也接到一些朋友的热线，像住酒店车胎被划坏、皮鞋的质量问题等等，这些都应该是消协的投诉受理范围之内的。那么也有些朋友的投诉不属于投诉的受理范围之内的，刚才张局长您给我们介绍了四点属于投诉受理范围的内容，那么哪些是不受理的范围呢？

张局长：消费者在购买商品或接受服务时，有以下几种是我们消协不予受理的：一是不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；二是没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；三是经营者之间因购销活动产生纠纷的；四是因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；五是公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；六是消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；七是消费者不能提供必要证据的；八是消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；九是争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；十是法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；十一是法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；十二是消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的；十三是因不可抗力造成损害的；十四是其他不符合有关法律、法规规定的。以上十四种是消协不予受理的范围。

主持人：不予受理的主要是这十四种情况。现在又有朋友打进我们的热线，现在来接听，您好，有什么问题请讲。

 

听众：我在07年买了一台TCL液晶电视，才一年多就黑屏了,只有声音。我到售后让我换屏幕，要收3000多块钱,这个怎么处理？

主持人：等于是想了解一下家电投保、维修等的情况。张局长，像家电、电器购买属于大件商品了，电视机的保修，像屏幕、显像管等零部件的保修，有哪些规定呢？

张局长：国家对部分商品修理更换退货有严格的责任规定，像这位听众朋友说的，电视机三包有效期整机为一年，主要部件为三年。你可以持购机发票到你购买电视机的店铺索赔，或者到当地的消费者协会投诉。

主持人：刚才你说了，你购买电视机的时间是一年，没有超过一年，是吧？

听众：找了好几次了，就一直没处理。

主持人：那你向当地消协投诉了吗？

听众：我也去工商所问了一下，也协调过，一直没结果。

主持人：你在哪买的电视呢？

听众：在贸易大厦通利电器买的。

主持人：现在过期了吗？

听众：现在我就是问问消协这个事情怎么处理？

张局长：按照我刚才给你说的，到当地工商所或消协进行投诉。当地消协如果调解没有结果，你可以走其他维权渠道。

主持人：就是说，如果自己协商不成的话，到消协进行调解。

听众：到哪个消协？

张局长：到贸易大厦工商分局。

主持人：噢，贸易大厦有专门的工商分局，那就这样吧，好吧？

听众：好的，谢谢。

 

主持人：我们再来接下一位朋友的来电，您好，有什么问题请讲？

听众：我元月份港澳游，在珠海买了假货，是旅行社带着到一个假店买的假货，他说给我拿去退，可半年多，一直没有退。让别人打听了一下，东西还在焦作，还没拿过去呢。

主持人：你也是想通过消协来进行投诉，是这样吗?

听众：是的，我想咨询一下。

主持人：在旅游过程中，购买到假的商品情况。

听众：是旅行社带到假店的。

张局长：如果这个朋友说的情况是旅行社领着你们到购物商店购买到的假货，你解决的方式有两种，一种你可以向旅游主管部门提起投诉，另一种你也可以向当地也就是购买商品所在地的消费者协会进行投诉，如果你是在外地购买的商品，你可以通过我们焦作市消费者协会向旅游地购买商品商店所在地消费者协会联系，进行协调解决。

听众：我问过当地消费者协会，他让跟旅游局联系。

张局长：我刚才已经讲了，可以向旅游主管部门投诉。是不是导游有意引导你们去的。

听众:肯定是，是他们把我们拉到那儿的。

张局长：一种方式你可以向旅游部门投诉，也可以向当地消费者协会去投诉。如果不方便的话，你可以通过我们焦作消协和当地消协联系协商，协调解决你这个投诉问题。

听众：旅游部门的电话是多少？

主持人:你想了解旅游局投诉的电话，是吗？

听众:是的。

主持人：这样，你留下您的联系方式，节目后给您联系，好吗？

听众：好的，谢谢。

 

主持人：很多听众朋友在消费的过程当中，遇到了问题，向消费者协会投诉，那么投诉的程序是什么呢，您能给我们介绍一下吗？

张局长：消费者到消协投诉后，我们消费者协会设有固定人员受理，受理投诉程序有五个方面：一是消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录。二是对缺少凭证和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需证明材料后予以受理。三是对不符合受理范围的投诉，及时将不受理的原因及依据的法律、法规条款告知消费者。四是对其他单位或企业转来的消费者投诉，凡投诉人没有要求向消协投诉的，不直接受理，不直接答复投诉人。五是对受理的投诉，及时登记建档。这是受理的五个程序。

主持人：那么投诉的处理办法是什么呢，给我们大家介绍一下？

张局长：投诉的处理办法有下面几种：一是将投诉信转给被投诉方，要求被投诉方在15日内答复消协，超过期限没有答复的，再次催促或采取其他办法直至有结果；在限期内被投诉方提出正当理由，认为不适合消协调解的，消协及时告知消费者采取其他途径解决争议。二是对一般性投诉，消协邀请双方进行协商、调解，调解成功后达成协议就可以结案。三是对内容复杂、争议较大的投诉，消协会同有关部门共同处理。需要做鉴定的，应当提请有关法定的鉴定部门进行鉴定，并出具书面鉴定结论。四是对涉及面广，危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，一方面向政府或有关部门反映，要求制止和查处；另一方面是通过新闻媒体予以揭露、批评，并公开提醒消费者注意。五是处理投诉情况和给被投诉方的限期要同时函告消费者。在限期内，被投诉方答复解决的，或该消费者超过限期不再继续投诉的，视为结案。六是在调解过程中，因被投诉方无理拒绝而无法调解的，将由消协出面，一方面运用舆论工具；另一方面是转有关部门查处追索赔偿；再一方面支持消费 向法院起诉。七是在调解过程中，因投诉方提出无理要求而无法达成协议的，消协将拒绝出面进行调解，并对投诉方进行批评教育。以上是我们投诉处理的七个方面。

主持人：好了，因为时间的关系，我们今天的节目到这里就结束了。