为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务意见》要求，进一步提升焦作市12345热线诉求办理质效，切实解决群众急难愁盼问题，焦作市创新建立“周四领导回访日”制度，实现群众诉求解决率和满意度“双提升”，着力打造更优质、高效的政务服务营商环境。
一、压实责任，构建领导直通回访机制。一是打造直通渠道。设置回访室、领导电话回访专席，配备专用设备，为领导回访工作开展提供标准化、规范化的操作空间，确保回访过程专业高效。二是明确回访主体。明确市直部门、县区党委政府主要领导或分管领导为回访主体，亲自拨打电话与诉求人沟通交流，使领导干部真下沉、真倾听。三是强化示范引领。根据工作需要，适时邀请市领导对分管部门或分管领域重点诉求工单开展回访，以上率下，形成示范效应和压力传导。
二、精准聚焦，瞄准“急难愁盼”靶向发力。一是聚焦重点工单。将回访重点锁定在两类核心问题上：企业群众经回访后明确表示“不满意”的诉求工单和企业群众多次反映且长期未得到有效解决的疑难复杂问题。每周一，市12345热线中心会同市委高效能治理办公室召开专题研判会，基于工单办理情况、满意度评价、重复反映频率、问题复杂程度等，进行综合分析和精准筛选，确定当周回访清单及回访单位。二是明晰回访重点。在确定回访清单基础上，为每位回访领导提供详细的工单信息，包括诉求历史轨迹、前期处理情况等，确保领导回访时能快速切入主题、抓住要害。同时，制定“六必问”规范化回访流程指引，包括联系情况、反馈结果、问题解决、结果满意度、服务态度、意见建议六个部分，涵盖工单办理各个关键环节，全面了解群众诉求。通过结构化、深层次的询问，帮助回访领导抓准问题根源，为后续精准施策奠定基础。
三、跟踪督办，实现“回访—督办—评价”闭环管理。一是建立专项台账。针对领导回访的具体事项（包括诉求内容、回访领导、群众反馈等），建立精细化的工作台账，明确责任单位、解决时限。二是持续跟踪问效。对于在领导回访中发现的未解决合理诉求，立即启动重点督办程序，会同市政府督查部门将其纳入重点督办事项，形成回访—督办—评价的完整闭环。三是强化数据分析。将每周领导回访日的总体情况、主要问题、群众满意度等纳入热线月度分析报告，报送市委、市政府主要领导及相关部门，为科学决策提供数据支撑和信息参考。
截至目前，全市累计已有28名领导干部、26家市直单位及县（市、区）政府参与“周四领导回访日”，累计直接回访群众诉求119件，成功推动化解疑难复杂积案77件。“周四领导回访日”制度通过领导干部“零距离”倾听民声、感知民情、回应关切，实现了压力动力的有效传导与资源的优化配置，推动了一批久拖未决的“老大难”问题得到实质性化解，成功将群众“问题清单”转化为“满意清单”，助推全市营商环境建设提质增效。
